Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Os tópicos de avaliação contidos no texto são precisos e contêm descrições de comportamentos observáveis no ambiente de trabalho. Nesse sentido, dois avaliadores, observando independentemente a mesma pessoa, por meio desse instrumento, emitiriam opiniões iguais ou muito semelhantes.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

O primeiro tópico apresentado de avaliação de desempenho é um item que serve para avaliar uma habilidade verbal que se manifesta na interação do avaliado com outras pessoas.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

O penúltimo tópico apresentado de avaliação de desempenho é típico de uma escala gráfica baseadas em traços de personalidade do avaliado.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de avaliação que solicita ao avaliador a comparação entre o desempenho típico ou característico do indivíduo e o comportamento descrito em cada item, então esse instrumento é denominado escala ancorada em comportamento ou escala de expectativas comportamentais.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados às alternativas de resposta sim e não, então esse instrumento é denominado lista de verificação.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de pontuação em que zero corresponde a nunca e cinco, a sempre, então essa é uma escala de observação comportamental do avaliado.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

• C. Certo
• E. Errado

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.

• C. Certo
• E. Errado