Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.

• A.

  Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.

• B.

  Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.

• C.

  Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.

• D.

  Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.

• E.

  Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.

No quadrinho acima, Calvin comete erros verificados com frequência no tratamento ao cliente em atendimento telefônico nas empresas. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

I Ao receber uma chamada para pessoa ausente, o atendente deve evitar evasivas como "favor ligar mais tarde" e verificar se o assunto pode ser tratado por alguém que esteja presente. Caso contrário, deve anotar nome e recado para posterior retorno.

II A voz tem importância fundamental na comunicação por meio do telefone. Como esse tipo de comunicação não permite impressões visuais, o tom, o timbre e o volume de voz não podem ser considerados informações significativas.

III Tons altos, agudos e ásperos representam raiva para a maioria das pessoas. Risadas altas e agudas expressam alegria, embora algumas pessoas nervosas e amedrontadas emitam esses sons. O som conjugado ao contexto do emissor ajuda a interpretar o seu significado.

IV Caso a secretária da diretoria de uma empresa faça uma ligação telefônica para que o diretor financeiro fale com o presidente, nessa situação, a pessoa de nível hierárquico superior deve ficar esperando na linha.

V Ao finalizar uma ligação, o atendente não deve bater o telefone com força nem desligá-lo antes do cliente.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I, II e IV.

• B.

  I, II e V.

• C.

  I, III e V.

• D.

  II, III e IV.

• E.

  III, IV e V.

Considerando a excelência no atendimento, é papel do atendente

I adotar postura consultiva centrada no atendimento das reais necessidades dos clientes.

II manter equilíbrio emocional, aceitando reclamações dos clientes com tranquilidade.

III atender ao modelo de negócios da empresa, buscando o cumprimento de metas voltado exclusivamente para a maximização de rendimentos e lucros.

IV obter ganho de produtividade nos trabalhos que realiza, buscando relacionamentos de curto prazo com os clientes.

V demonstrar cortesia na solução dos problemas do cliente.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I, II e III.

• B.

  I, II e IV.

• C.

  I, II e V.

• D.

  II, III e IV.

• E.

  III, IV e V.

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

• C. Certo
• E. Errado