Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. O fato de um atendente relatar as razões que justificam o pedido de um cliente indica que esse atendente compreendeu a solicitação feita pelo usuário.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Durante os atendimentos, é importante que os interlocutores — atendente e público — expressem livremente seus sentimentos e emoções, de modo que se instaure um clima de empatia no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

• C. Certo
• E. Errado