Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

A qualidade do atendimento é um dos atributos na composição da imagem de qualquer empresa e sinônimo de respeito às pessoas. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Ao ser ríspido com um cliente, o atendente contribui para a redução dos índices de qualidade no atendimento, especialmente no quesito presteza, que pode ser entendido como boa vontade em ajudar as pessoas e oferecer serviços prontamente.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento é um dos atributos na composição da imagem de qualquer empresa e sinônimo de respeito às pessoas. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Habilidade para apreender o contexto e atitude proativa são consensualmente aceitas como características de atendentes com elevado padrão de atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento é um dos atributos na composição da imagem de qualquer empresa e sinônimo de respeito às pessoas. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

As atitudes dos empregados no atendimento aos clientes são responsáveis pela imagem que a empresa detém perante a comunidade na qual está inserida.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

• C. Certo
• E. Errado

         Na fila do supermercado SS, uma cliente, nervosa com o filho que não parava de chorar, foi abordada pelo gerente da loja que ofereceu a ajuda de um dos funcionários para passar as compras no caixa. Satisfeita com a solução oferecida pelo gerente, a cliente conseguiu acalmar a criança e finalizar as compras.

A partir da situação hipotética descrita acima e considerando os princípios da excelência no atendimento, assinale a opção que apresenta a característica que melhor expressa a atitude do gerente.

• A.

  O gerente foi indolente ao perceber que havia dois problemas, o da cliente que não conseguia efetuar suas compras e o seu, em relação à organização do supermercado.

• B.

  O gerente agiu segundo os próprios princípios morais e éticos, desconsiderando princípios do atendimento de excelência.

• C.

  O gerente foi exagerado em considerar a atitude da cliente como um problema a ser resolvido pela loja.

• D.

  O gerente agiu segundo os princípios da sustentabilidade, na expectativa de prover uma melhor condição para o ambiente da loja.

• E.

  O gerente agiu com tempestividade ante o problema.

Considerando o papel de um atendente em uma situação de conflito, assinale a opção correta.

• A.

  A tática de repressão de conflito traduz-se no uso da força para resolvê-lo, de modo que suas causas e consequências também sejam eliminadas.

• B.

  Solucionar um conflito implica sempre que um dos envolvidos vença e o outro perca.

• C.

  Sair de uma situação de conflito evitando o convívio e a comunicação com o outro é uma maneira de esclarecer as razões da contenda e evitar que a situação volte a ocorrer.

• D.

  A adoção da prática de confrontação pode ser utilizada por qualquer uma das partes e implica a resolução rápida do conflito

• E.

  A tática de resolução de problemas inicia-se com o diálogo, que deve explorar a percepção das partes por meio de comunicação aberta e autêntica.

Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.

• A.

  Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.

• B.

  Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem

• C.

  Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.

• D.

  Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.

• E.

  Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.