Questões de Secretariado Executivo da Fundação Carlos Chagas (FCC)

Evitar agendamento de compromissos em duplicidade e permitir a visualização dos compromissos ao mesmo tempo e em diferentes locais são vantagens da

• A.

  agenda eletrônica.

• B.

  pasta suspensa.

• C.

  lista de providências.

• D.

  agenda de telefones úteis.

• E.

  planilha eletrônica.

Os tipos de agendas utilizadas para organização do trabalho diário são:

• A.

  telefones úteis e portfólios.

• B.

  compromissos, endereços e telefones.

• C.

  endereços e follow-up.

• D.

  telefones e portfólios.

• E.

  compromissos e follow-up.

São três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento a clientes:

• A.

  "valeu", "fique frio" e "beleza".

• B.

  "falou", "às ordens" e "estamos à disposição".

• C.

  "beleza", "bacana" e "obrigado".

• D.

  "heim", "deixa comigo" e "em que posso ser útil".

• E.

  "às ordens", "volte sempre" e "conte conosco".

A sequência correta para fazer ligações interurbanas é:

• A.

  código da operadora + número do telefone + acesso ao DDD + código DDD.

• B.

  acesso ao DDI + código da operadora + código DDI + número do telefone.

• C.

  código do DDD + código da operadora + número do telefone + acesso ao DDD.

• D.

  código da operadora + número do telefone + código DDI + acesso ao DDI.

• E.

  acesso ao DDD + código da operadora + código DDD + número do telefone.

As técnicas adequadas para o atendimento telefônico a clientes externos são:

• A.

  evitar atender ligações pessoais no local de trabalho, ter sempre papel e lápis à mão antes de atender uma ligação para que os recados possam ser anotados e evitar a triagem prévia das ligações ao superior.

• B.

  estabelecer um contato positivo mesmo com clientes difíceis, demonstrar ansiedade pelos assuntos do cliente e atender a todos igualmente não estabelecendo juízo de valor.

• C.

  evitar comentários de sua vida pessoal ou de qualquer pessoa da empresa, elaborar respostas antes de entender atentamente o que o cliente quer dizer e evitar perguntas agressivas.

• D.

  evitar a triagem prévia da ligações ao superior, caso o assunto não seja pertinente à sua área, fornecer o número correto à pessoa para que ela possa ligar novamente e evitar perguntas assertivas.

• E.

  tratar o interlocutor sempre utilizando "Sr." ou "Sra." antes do nome, não dizer alô, mas sim o nome da empresa e caso o assunto não seja pertinente a sua área, transferir a ligação à pessoa competente, adiantando o assunto.

Alguns dos deveres das secretárias e secretários conforme o código de ética profissional da categoria são:

• A.

  ter acesso a cursos e eventos para seu aprimoramento, considerar a profissão como um fim para a realização profissional e respeitar sua profissão e exercer suas atividades sempre procurando aperfeiçoá- las.

• B.

  operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público, direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, da moral e da ética e procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.

• C.

  lutar pelo progresso da profissão, combater o exercício ilegal da profissão e receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.

• D.

  considerar a profissão como um fim para a realização profissional, ter jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor e lutar pelo progresso da profissão.

• E.

  receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade, ter acesso a cursos e eventos para seu aprimoramento e participar de entidades representativas da categoria.

A capacidade de colocar-se no lugar do outro para entender suas ideias e facilitar a convivência no local de trabalho, é denominada

• A.

  ética.

• B.

  negociação.

• C.

  flexibilidade.

• D.

  empatia.

• E.

  empreendedorismo.

São funções básicas da administração:

• A.

  planejamento, execução, controle e direção.

• B.

  organização, controle, avaliação e revisão.

• C.

  planejamento, organização, direção e controle.

• D.

  definição, execução, avaliação e alteração.

• E.

  direção, controle, definição e implementação.

A administração que considera a empresa como um sistema aberto em contínua interação, onde os departamentos funcionam como um conjunto único e não como atividades isoladas é a

• A.

  holística.

• B.

  burocrática.

• C.

  científica.

• D.

  clássica.

• E.

  linear.

No processo de comunicação empresarial:

I. A comunicação interpessoal é interação verbal (oral e escrita) e não verbal entre dois ou mais participantes do processo de comunicação.

II. Pauta é o nome que se dá à lista dos assuntos a serem tratados durante uma reunião.

III. A comunicação formal é aquela que ocorre na organização em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores.

IV. A comunicação informal é aquela que ocorre entre os chefes e subordinados ou entre colegas em caráter não oficial e não sistemático.

É correto o que consta em

• A.

  I, II e III, apenas.

• B.

  I, III e IV, apenas.

• C.

  I, II, III e IV.

• D.

  II, III e IV, apenas.

• E.

  I, II e IV, apenas.