Questões sobre Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais

No que diz respeito aos estudos da gestão contemporânea, julgue os itens a seguir.

Programas de qualidade no serviço público priorizam usualmente a estruturação e reestruturação organizacional em detrimento da mudança cultural e da melhoria de processos de trabalho e de fluxos de informações.

• C. Certo
• E. Errado

Em relação a administração pública, centralização e descentralização e modernização administrativa, julgue os itens que se seguem.

Nos conceitos de modernização administrativa do setor público, não foram utilizados os de qualidade total, em que se busca maximizar a satisfação do cliente, seja este interno ou externo.

• E. Errado
• C. Certo

No contexto da administração pública tradicional os modelos de controle focam insumos, o que não tem sido suficiente para atender os anseios de uma sociedade democrática, havendo uma tendência de modernização dos processos de controle no âmbito da gestão pública. Escolha a opção que indica corretamente a repercussão dessa tendência na administração da função pública.

• A.

  Avaliação focada na gestão de pessoas.

• B.

  Avaliação centrada na utilização de recursos.

• C.

  Avaliação focada em procedimentos.

• D.

  Avaliação centrada nos meios.

• E.

  Avaliação focada em objetivos, metas e indicadores.

Assinale a única opção que identifica três princípios da gestão pública pela qualidade.

• A.

  Foco no cliente, controle, indicadores.

• B.

  Melhoria contínua, valorização das pessoas e gestão baseada em processos e informações.

• C.

  Visão de futuro, coordenação, gestão participativa.

• D.

  Foco em resultados, liderança, agilidade.

• E.

  Liderança, cooperação, disseminação.

O Modelo de Excelência em Gestão Pública representa o sistema referencial para a gestão pública. Está alicerçado no "estado da arte" da gestão contemporânea e alinhado com a natureza pública de nossas organizações. Assinale a assertiva que identifica as sete partes que integram esse modelo.

• A.

  Planejamento estratégico, Cliente e mercado, Gestão de processos, Conhecimento, Eficiência, Eficácia, Qualidade.

• B.

  Liderança, Estratégias e planos, Cidadãos e sociedade, Informação e conhecimento, Processos, Pessoas, Resultados.

• C.

  Clientes, Responsabilidade e cidadania, Gestão de riscos, Processos, Recursos humanos, Orçamento, Qualidade.

• D.

  Liderança, Gestão social, Planejamento, Gestão de recursos, Tecnologia da informação, Pessoas, Resultados.

• E.

  Direção, Controle, Gestão do atendimento, Processos, Riscos, Informação, Desempenho global.

O principal orientador da gestão para atingir a excelência na prestação de serviços ao cidadão é a avaliação sistemática da satisfação ou insatisfação dos usuários desses serviços. O serviço público brasileiro instituiu uma sistemática de avaliação da satisfação dos usuários de serviços públicos baseada em algumas dimensões importantes. Assinale a assertiva que contém três dessas dimensões utilizadas pelo setor público brasileiro.

• A.

  Garantia de acesso, imagem da organização, motivação.

• B.

  Motivação, qualidade do atendimento, segurança.

• C.

  Qualidade do atendimento, qualidade do serviço, adequação das instalações físicas.

• D.

  Inovação, agilidade do atendimento, qualidade do serviço.

• E.

  Imagem da organização, inovação, qualidade.

"Quem não mede, não gerencia". Essa é uma afirmação muito conhecida e ligada à gestão pela qualidade. Para a gestão pública, impregnada de valores e práticas burocráticas, é um desafio a transformação para uma gestão que opere pro-ativamente, valendo-se, para isso, da medição e melhoria contínuas. No centro desse modo de gerenciar está o indicador. Assinale a assertiva que define indicador de desempenho.

• A.

  Dado quantitativo ou qualitativo utilizado para medir desempenho.

• B.

  Dados objetivos, qualitativos ou quantitativos, utilizados para avaliar uma situação.

• C.

  Qualquer dado quantitativo a respeito de um projeto ou processo.

• D.

  Dado qualitativo sobre um resultado associado a um objetivo de desempenho estabelecido.

• E.

  Dados objetivos que descrevem uma situação de forma quantitativa.

Em gestão pública é importante o exercício, pelos cidadãos, do controle social. A gestão pública de excelência, orientada para resultados precisa denifir uma estratégia vigorosa de indução do controle social por parte da sociedade. Em muitos países, de diversas maneiras, essa estratégia tem estado presente quando se fala em excelência de atendimento. Assinale a assertiva que apresenta a base dessa estratégia indutora do controle social.

• A.

  O estabelecimento e a divulgação de padrões de qualidade de atendimento.

• B.

  A realização de pesquisas de imagem da organização prestadora de serviço público.

• C.

  A promoção da responsabilidade pública e da cidadania.

• D.

  O compartilhamento de valores éticos.

• E.

  O gerenciamento das sugestões dos usuários.

A partir dos anos 80 do século passado, com a quebra dos principais paradigmas pertinentes à gestão pública, temas que anteriormente eram discutidos e aplicados apenas no contexto das organizações privadas passaram a fazer parte do vocabulário da administração pública, dando início à gestão pública moderna. Quanto à gestão pública moderna e à estrutura da administração pública brasileira, julgue os itens a seguir.

O Estado brasileiro não pode ficar indiferente à evolução dos usuários que desejam, além de serviços mais corteses e soluções gerais válidas para todos, serviços adaptados aos seus problemas.

• C. Certo
• E. Errado

A administração pública no Brasil vem desenvolvendo práticas gerenciais que permitem mais modernização administrativa nas organizações que a compõem. Pretende-se alcançar um nível de excelência que tenha no cliente, e, mais ainda, no cidadão, o seu principal referencial. Incrementar o processo organizacional no setor público é, porém, um grande desafio, especialmente para países subdesenvolvidos ou em fase de desenvolvimento. Voltar nossa atenção para esse processo de modernização exige uma compreensão integrada da cultura organizacional do setor público e de tudo aquilo que possa influenciar o caminho da melhoria do atendimento ao cidadão e da evolução da máquina administrativa. Nesse contexto, tendo em vista aspectos da administração pública, julgue os itens que se seguem.

A reengenharia é um modelo de gestão que pode ser útil no processo de modernização da gestão pública, pois possibilita, por processo paulatino e contínuo, um repensar dos processos organizacionais.

• C. Certo
• E. Errado