Questões de Administração do ano 2009

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Capacidade de entendimento e preferências subjetivas interferem no processo de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

A tecnologia, se bem usada, sempre será uma aliada poderosa no atendimento a clientes.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Expressões impessoais ajudam a neutralizar a insatisfação do cliente.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Um atendente não deve utilizar expressões dúbias, e, sim, exprimir certezas.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

A importância da Avaliação de Desempenho, tanto para as organizações quanto para as pessoas que nelas trabalham, é indiscutível. Ela fornece informações imprescindíveis ao desenvolvimento empresarial e feedback às pessoas para a eventual correção de rumos no desenvolvimento de seu trabalho. Uma série de razões justifica a preocupação da organização em avaliar o desempenho de suas equipes, EXCETO o fato de

• A. oferecer informações ao gerente sobre como aconselhar e orientar seus colaboradores.
• B. proporcionar meios para que o trabalhador saiba o que as pessoas pensam a seu respeito.
• C. proporcionar conhecimento sobre a percepção externa de seu desempenho, atitudes e competências.
• D. proporcionar uma análise sistemática para justificar aumentos salariais, promoções, transferências e demissões.
• E. relacionar o que o ocupante faz, sob quais condições faz e por que faz.

Ao assumir uma nova posição como administrador, um empregado de determinada organização se defrontou com as seguintes situações: diversos empregados desenvolviam sua própria maneira de elaborar as planilhas de prestação de contas que deveriam ser submetidas ao departamento financeiro; os empregados estavam frustrados com a remuneração recebida no desempenho de suas atividades. A principal medida adotada pelo novo administrador foi instituir um programa de cargos e salários com o objetivo de avaliar o mérito de cada empregado por meio de uma avaliação de desempenho do tipo escala gráfica. Essa reestruturação de cargos demandou uma nova estrutura organizacional, com a criação de dois novos departamentos. Esses novos departamentos estão em conflito, pois se consideram merecedores do recebimento da maior parte da provisão de recursos previstos.

Com relação à situação hipotética acima descrita, julgue os itens a seguir, de acordo com as teorias da administração.

Na situação considerada, a avaliação de desempenho do tipo escala gráfica terá como vantagem evitar o efeito halo.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens seguintes, que tratam de administração de material, administração de recursos humanos e administração financeira.

Atualmente, nas organizações, busca-se adotar uma ação de gestão de desempenho em vez da simples avaliação do desempenho.

• C. Certo
• E. Errado

Uma empresa de eventos desenvolve atividades na área de promoção de congressos e demais atividades da área de turismo de negócios. Para o ano de 2010, estão programados 15 eventos, sendo que dois envolvem a participação direta de duas entidades internacionais. A partir da elaboração do planejamento do evento, detectou-se a necessidade de contratação e treinamento de profissionais. Com base na sua experiência pessoal, o dono da empresa identificou algumas características pessoais, alguns cursos, e alguma experiência profissional que os candidatos a serem contratados deveriam ter. Os candidatos contratados foram submetidos a um período de experiência de três meses. Ao final do período, os candidatos foram avaliados pelo presidente e aqueles que apresentaram desempenho satisfatório foram efetivados. Aos candidatos desligados, os gerentes se encarregaram de informar que eles não possuíam um perfil adequado e nem a competência necessária para atuarem na instituição.

Tendo como referência inicial a situação hipotética apresentada acima, julgue os seguintes itens.

Os dados sobre desempenho no trabalho servem para aferir os níveis de produtividade individual, como no caso apresentado.

• C. Certo
• E. Errado