Questões sobre Atendimento ao Cliente

A administração procura alcançar os objetivos organizacionais e o administrador deve utilizar todos os recursos no sentido de obter eficiência e eficácia. Com relação ao conceito de eficácia, assinale a afirmativa correta.

• A. Fazer corretamente as coisas.
• B. Estar preocupado com os meios.
• C. Utilizar métodos de trabalho.
• D. Atingir resultados e metas.
• E. Ter um custo mínimo de materiais e trabalho.

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando

• A. é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
• B. é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
• C. é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
• D. é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
• E. é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)

• A. as campanhas institucionais
• B. a página da empresa na internet
• C. o composto de marketing
• D. a localização das agências
• E. a situação econômica do país

O Banco W seleciona os seus fornecedores pelo bom relacionamento que esses fornecedores mantêm com funcionários da instituição, que devem ofertar preços de acordo com o aplicado pelo mercado no setor de contratação, não tornando públicos os critérios de escolha para o exercício de variados projetos no âmbito financeiro. Caso tal ocorrência existisse no âmbito do Banco do Brasil, estaria ocorrendo, nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, quebra da

• A. transparência
• B. precaução
• C. qualidade
• D. preservação
• E. competitividade

A empresa QQ apresenta ao Banco MM um projeto de financiamento para atividade industrial a ser realizada em área rural. Após as rotinas tradicionais, a instituição financeira verifica que contra a empresa QQ já houve condenação em definitivo por atividade violadora do meio ambiente e que a empresa não possui as necessárias licenças ambientais para o seu novo projeto. Por força disso, a instituição financeira nega o empréstimo pretendido. Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, verifica- se que os

• A. projetos de financiamento devem ser analisados sob a perspectiva do lucro futuro.
• B. acionistas devem ser privilegiados na busca de projetos alternativos.
• C. eventuais efeitos colaterais ao meio ambiente não interferem no financiamento a projetos.
• D. aspectos socioambientais são relevantes para a decisão de fornecer crédito aos clientes.
• E. clientes tradicionais têm excepcional tratamento nos seus projetos industriais.

A qualidade do atendimento telefônico é cada vez mais foco de atenção nas organizações públicas. Sobre as boas práticas do atendimento telefônico, o secretário deve

• A. criar uma relação de empatia e intimidade com o interlocutor objetivando ser educado e cortês.
• B. dispensar anotações de nomes e outros detalhes para não perder o foco durante o contato telefônico.
• C. manter um sorriso na voz, descontraindo o atendimento nas ligações com brincadeiras e tom informal.
• D. padronizar os procedimentos pela cortesia, presteza de informações e clareza no atendimento.

Um gerente de pesquisa vinculado ao superintendente de propaganda, ambos subordinados à Diretoria de Marketing do Banco I, verifica, através de um dos projetos que gerencia, a necessidade da divulgação dos serviços bancários prestados pela internet aos clientes dessa Instituição. Para vencer eventual resistência dos usuários em aderir à inclusão digital, em conjunto com a área de Informática, o gerente apresenta-lhes um mecanismo de acesso à rede com proteção avançada.

Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, em relação aos clientes, do modo como foi elaborado, tal projeto de inclusão realiza o primado da

• A. cortesia
• B. segurança
• C. competividade
• D. precaução
• E. promoção

Um casal possui contas separadas em uma mesma agência bancária. A mulher, curiosa quanto aos gastos do marido, segundo ela, excessivos, procura o gerente do Banco para pedir informações sobre a movimentação financeira do cônjuge. O gerente, no entanto, aduz que somente pode permitir-lhe o acesso aos dados bancários mediante autorização do correntista titular.

Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria

• A. protegendo o direito de imagem do correntista diante da curiosidade da esposa.
• B. burlando o dever de cortesia que permite o acesso preconizado pela cliente.
• C. violando a lei que permite o acesso de familiares às contas de todos os membros da família.
• D. perdendo uma oportunidade de negócios, deixando de agradar à cliente.
• E. assegurando o sigilo da operação bancária, que deve ser protegido no caso.

Acerca dos conceitos que envolvem a área comercial de empresas, julgue os itens subsequentes.

A relação entre valor percebido e satisfação de clientes é negativa.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

As dimensões éticas das relações de troca são guiadas por confiança, justiça, responsabilidade e compromisso entre as partes.

• C. Certo
• E. Errado