Questões sobre Atendimento ao Cliente

Como regra geral, em um tribunal, os responsáveis pela análise e melhoria de um processo de atendimento ao cliente devem

• A.

  assegurar que o fluxo de informações seja descontínuo, para que o cliente tenha tempo de se inteirar de cada informação recebida.

• B.

  aumentar o tamanho do lote de informações, para que o atendimento seja completo e eficaz.

• C.

  reduzir o número de handoffs, para que se evitem falhas no processo.

• D.

  envolver o maior número de pessoas no processo, para evitar que o cliente retorne para receber outras informações.

• E.

  buscar interações com vários clientes ao mesmo tempo, para agilizar o processo.

O pronto-atendimento aos clientes por parte das empresas, refere-se ao processo de

• A. distribuição física.
• B. compra e venda.

Um bom serviço pode ser considerado como um serviço que satisfaça os clientes/usuários e ao mesmo tempo atenda às intenções estratégicas da organização. As filas estão presentes em muitos estabelecimentos de serviço e são formadas devido à diferença entre a demanda de clientes por um serviço e a capacidade instantânea de atendimento, pelos motivos mais variáveis, previstos ou não pela organização. Fluxos maiores em determinados horários ou períodos, fazem com que as filas sejam formadas. Para buscar reduzir o impacto deste problema nas organizações algumas medidas podem ser tomadas.

Assinale a alternativa que apresenta medida que NÃO colabora para a solução do problema das filas:

• A.

  Não comunique nada sobre a fila para não causar má impressão no cliente/usuário do serviço.

• B.

  Estabeleça um tempo de espera aceitável para seus clientes.

• C.

  Separe os clientes, respeitando a legislação.

• D.

  Treine os atendentes para que sejam simpáticos e cordiais.

• E.

  Incentive os clientes a chegarem em períodos de mais folga.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de

• A.

  performance e atividades das organizações.

• B.

  comportamentos e estruturas organizacionais.

• C.

  comportamentos e atividades dos colaboradores.

• D.

  comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.

• E.

  hábitos, atitudes e valores das pessoas.

A qualidade no atendimento ao público encontra poderosos aliados num conjunto de habilidades que se caracterizam por:

I. Cortesia.

II. Presteza.

 III. Eficiência.

IV. Discrição.

Está(ão) CORRETA(S):

• A.

  Somente as afirmativas I, II e III.

• B.

  Todas as afirmativas.

• C.

  Somente as afirmativas II, III e IV.

• D.

  Somente as afirmativas I, III e IV.

• E.

  Somente as afirmativas I, II e IV.

O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:

I. Colocar-se no lugar do cliente.

II. Estar sempre alerta.

III. Comunicar-se bem.

IV. Dominar a tensão.

V. Prestar atenção.

Estão corretos os itens

• A.

  I e III, apenas.

• B.

  I, II, III, IV e V.

• C.

  I, II e V, apenas.

• D.

  III, IV e V, apenas.

• E.

  II, III e IV, apenas.

Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em equipe.

A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

• C. Certo
• E. Errado

Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.

• A.

  180 segundos, obrigatoriamente.

• B.

  90 segundos, obrigatoriamente.

• C.

  90 segundos, se ele assim solicitar.

• D.

  60 segundos, obrigatoriamente.

• E.

  60 segundos, se ele assim solicitar.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

O objetivo de qualquer atendimento é assistir o cliente, de modo que suas necessidades sejam atendidas.

• C. Certo
• E. Errado