Questões sobre Atendimento ao Cliente

Os relacionamentos diretos permitem que as empresas conheçam e atendam melhor os clientes, criem valores superiores para eles e aumentem os lucros.

PORQUE

Os relacionamentos indiretos são relações em que os profissionais de marketing não conhecem profundamente os clientes individuais, mas os produtos desenvolvidos por esses profissionais têm significado para os clientes. A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Na administração de Marketing, a avaliação objetiva que o cliente faz da utilidade de uma oferta, com base em sua percepção de custo-benefício, denomina-se:

• A.

  brand equity;

• B.

  dimensão do valor;

• C.

  valor intrínseco;

• D.

  potencial de marca;

• E.

  equalização do marketing.

Com relação a gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

O excesso de queixas no atendimento ao cliente é indicador, a priori, da necessidade de treinamento na organização.

• C. Certo
• E. Errado

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá

• A.

  sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.

• B.

  entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é humano”.

• C.

  manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.

• D.

  ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

• E.

  manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.

São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:

• A.

  Presteza

• B.

  Credibilidade

• C.

  Disponibilidade dos profissionais

• D.

  Confiabilidade

• E.

  Conflito

Analise as proposições a seguir, referentes à postura frente às objeções do cliente.

1. O executivo de conta deve ouvir atentamente e demonstrar interesse, deixando o cliente falar para definir exatamente qual é o motivo da resistência:

2. O executivo de conta deve mostrar ao cliente que a objeção pode ser removida.

3. O executivo de conta deve aprender com a objeção.

4. O executivo de conta deve minimizar ou criticar a objeção.

Podem ser consideradas corretas apenas as proposições:

• A.

  1, 2 e 3.

• B.

  2 e 4.

• C.

  1 e 2.

• D.

  2, 3 e 4.

• E.

  1, 3 e 4.

São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:

• A.

  Presteza

• B.

  Credibilidade

• C.

  Disponibilidade dos profissionais

• D.

  Confiabilidade

• E.

  Conflito

Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve

• A.

  insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.

• B.

  reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.

• C.

  transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.

• D.

  acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.

• E.

  insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.

O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é

• A.

  interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.

• B.

  confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.

• C.

  dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.

• D.

  anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.

• E.

  ludibriar o cliente com palavras capciosas.

Na elaboração da estratégia de serviço ao cliente, uma das decisões mais relevantes diz respeito às políticas de atendimento à demanda e gestão da capacidade do serviço. Com relação às principais técnicas e estratégias de gestão da capacidade e demanda de serviços, analise as afirmativas a seguir.

I - No curto prazo, é possível absorver demandas além da capacidade, por meio do uso de horas extras e turnos extras, bem como do uso de mão de obra temporária.

II - Formação de filas e sistemas de reservas são exemplos de estocagem de clientes para acomodar flutuações na demanda e ajustar a capacidade.

III - Políticas de preços diferenciados por horário é uma técnica de ajustar a demanda, muito praticada por bares e restaurantes.

IV - Nos médio e longo prazos, as incertezas são menores e é possível expandir a capacidade por meio de obras ou aquisição de novas tecnologias.

São corretas as afirmativas

• A.

  II e IV, apenas.

• B.

  III e IV, apenas.

• C.

  I, II e III, apenas.

• D.

  I, III e IV, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.