Questões sobre Comunicação Empresarial

São usualmente citadas como características distintivas dos serviços: intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade e variabilidade. Essas características afetam a forma de aplicação das estratégias de marketing. No que tange à comunicação de marketing, essas características geram nas organizações de serviços a necessidade de aplicar ou adequar suas estratégias através de ações tais como: comunicar promessas precisas e realistas, fornecer indícios de tangibilidade, minimizar os receios dos consumidores, comunicar seus benefícios e diferenciais, produzir mensagens de fácil compreensão, apresentar seus clientes e funcionários, dentre outras. Com relação a essa última ação, entende-se que:

• A. como os serviços são intangíveis, isso faz com que os consumidores tenham dificuldade para perceber os benefícios e diferenciais das diversas ofertas de serviços disponíveis no mercado e, diante disso, essas organizações devem promover esforços de comunicação que destaquem os benefícios e diferenciais de suas marcas e mencionar em seus anúncios os aspectos dos serviços que são efetivamente valorizados pelos seus consumidores alvo.
• B. como os serviços têm desempenho heterogêneo, com variações na qualidade, produtividade e consistência dos seus resultados, isso gera risco e temores nos clientes, portanto, a comunicação de marketing da organização deve procurar minimizar esses receios dos clientes sobre o desempenho dos serviços, utilizando estratégias como reforçar os aspectos percebidos da qualidade, apresentar comprovação de idoneidade, prover evidências de desempenho, mencionar testemunhos de clientes satisfeitos ou fornecer garantias de desempenho.
• C. como os serviços são intangíveis, os seus atributos ou características tendem a ser abstratos, obscuros e de difícil visualização pelos consumidores, por isso, a comunicação da organização deve procurar fornecer evidências tangíveis sobre a natureza e qualidade dos seus serviços, tais como apresentar elementos visíveis, mostrar fatos sobre o desempenho ou associar a marca dos serviços a objetos, símbolos, lugares ou personalidades que sejam representativos para os consumidores alvo.
• D. como os serviços são caracterizados pela simultaneidade dos processos de produção e consumo, os clientes participam da elaboração dos serviços e interagem intensamente com os funcionários da organização, assim, a comunicação de marketing dessas organizações deve apresentar clientes e funcionários satisfeitos trabalhando em conjunto, a fim de estimular a participação dos consumidores no processo de serviços, destacar a valorização dos seus funcionários e fornecer indícios do padrão de comportamento esperado aos clientes e funcionários.
• E. como os serviços, na fase de venda, são uma comunicação de promessas, ou seja, manifestação de compromisso, a sua eficácia depende de quanto essa comunicação refletir, com realismo, precisão e confiança aquilo que os clientes receberão da organização, por outro lado, ações de comunicação que sinalizam promessas exageradas, parcialmente realistas ou inacreditáveis tendem a contribuir para a insatisfação do clientes, para o descomprometimento dos funcionários e para a descrença geral nas promessas e compromissos da organização.

As ações de comunicação de marketing integradas são relevantes pois:

• A. os serviços têm desempenho com qualidade, produtividade e consistência apresentando elevada variabilidade de padrões, criando nos clientes uma exposição ao risco e consequentes temores, dessa forma, a comunicação integrada de marketing busca minimizar essa exposição e os temores dela decorrentes, utilizando estratégias como reforçar os aspectos percebidos da qualidade, apresentar comprovação de idoneidade, prover evidências de desempenho, mencionar testemunhos de clientes satisfeitos ou fornecer garantias de desempenho.
• B. a intangibilidade dos serviços gera nos consumidores grande dificuldade para que percebam os diferenciais competitivos das diversas ofertas de produtos e serviços ofertados pelo mercado e, assim, essas organizações devem promover esforços e ferramentas de comunicação que destaquem os benefícios e diferenciais de suas marcas e produtos, mencionando em seus anúncios os aspectos dos serviços e produtos que são efetivamente valorizados pelos seus consumidores alvo.
• C. o conhecimento e a percepção dos consumidores de serviços podem ser fortemente influenciados pelo conjunto de ações, mídias e fontes de comunicação empregadas pela organização, assim, essas organizações devem procurar integrar e coordenar as diversas ações, fontes e mídias de comunicação empregadas, visando obter maior precisão, economia, impacto e consistência nos esforços de comunicação de marketing de seus serviços, assim como assegurar que os consumidores percebam efetivamente a identidade de marca desejada.
• D. nos serviços, os funcionários e intermediários são elementos fundamentais nos processos de execução, entrega e recuperação, assim como na educação e satisfação dos clientes, mais que isso, as organizações de serviços devem também desenvolver ações de comunicação para seus funcionários e intermediários de distribuição, buscando disseminar novas ideias, fomentar a melhoria na qualidade dos processos e obter a motivação de ambos com a implementação das estratégias de marketing da organização.
• E. nos serviços as fontes pessoais de informação têm influência relevante sobre o comportamento de compra, imagem e qualidade percebida pelos consumidores alvo da organização, mais que isso, a comunicação de marketing deve estimular comentários pessoais favoráveis sobre os serviços da organização, empregando estratégias, como produzir anúncios criativos que fomentam comentários entre os consumidores, apresentar testemunhos de clientes satisfeitos, oferecer incentivos à indicação de novos clientes e realizar ações de envolvimento da organização com a comunidade.

Na comunicação integrada de marketing podem ser conduzidas ações coordenadas através de diferentes mídias de propaganda, tais como mídias de massa, externas, interativas e alternativas. Como exemplos dessas mídias, temos, respectivamente:

• A. revista, site de internet, painel luminoso interno e rádio.
• B. som volante, quiosque eletrônico uniforme de atleta e revista.
• C. televisão, outdoor, site de internet e guardanapo de restaurante.
• D. jornal, lateral de ônibus, carrinho de supermercado e jogo de realidade virtual.
• E. rádio, jogo de realidade virtual, toalha de mesa de restaurante e painel luminoso.

A respeito da imagem institucional das organizações, julgue os itens subsecutivos.

Os processos que definem a construção de imagem institucional têm uma dimensão histórica, uma vez que a imagem é uma elaboração de longo prazo, sendo construída no decorrer do tempo.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca das teorias da comunicação, julgue os itens a seguir.

Segundo Lasswell, os processos de comunicação de massa são simétricos e realizados entre um emissor ativo, que produz os estímulos, e uma massa passiva, que reage a eles.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca das teorias da comunicação, julgue os itens a seguir.

De acordo com o newsmaking, os valores-notícia são definidos como critérios de relevância difundidos ao longo de todo o processo de produção jornalística, sendo utilizados para a seleção dos eventos a serem transformados em notícias.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca das teorias da comunicação, julgue os itens a seguir.

Segundo Pierre Levy, o grau de interatividade de uma mídia ou dispositivo de comunicação pode ser medido por diferentes eixos, como personalização, reciprocidade e virtualidade.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca das teorias da comunicação, julgue os itens a seguir.

O paradigma da sociedade de massa está presente em diversas teorias da comunicação surgidas no século XVI. Apesar de diferentes em abordagens, a teoria hipodérmica, a teoria crítica e o agendamento, por exemplo, vinculam-se à ideia de que os meios de comunicação provocam forte efeito nos indivíduos.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação às dimensões e aos processos constituintes da comunicação organizacional, julgue os itens que se seguem.

A comunicação pública somente pode ser realizada na esfera governamental, visto que um dos seus fundamentos consiste em colocar o cidadão na centralidade do processo de comunicação.

• C. Certo
• E. Errado

A comunicação escrita é sabidamente fonte de possíveis desentendimentos nas organizações. Pesquisas indicam que cerca de 30% dos e-mails de negócios são escritos visando a esclarecer alguma comunicação escrita anterior que não fazia sentido para o leitor. Diversas ações podem aprimorar a comunicação escrita.

• A.

  definir o ponto central da mensagem, indo diretamente a ele e sustentando-o de forma consistente.

• B.

  escrever com clareza e simplicidade em vez de tentar impressionar.

• C.

  pedir uma segunda opinião quando a comunicação for muito importante.

• D.

  respeitar o leitor escrevendo mensagens adequadas quanto a ortografia e gramática.

• E.

  utilizar jargões ou conceitos do setor para simplificar o entendimento.