Questões de Atendimento ao Público
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No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas, EXCETO o que se afirma:
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A) assumir a responsabilidade pela resposta;
B) apressar a chamada, interrompendo o raciocínio do interlocutor quando necessário;
C) ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
D) estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga;
E) sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. É CORRETO afirmar acerca das barreiras da comunicação, EXCETO:
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A) as barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.
B) as barreiras tecnológicas são de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
C) as barreiras psicológicas podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
D) as barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
E) o egocentrismo é uma barreira psicológica que dificultada a comunicação.
Para garantir o atendimento com qualidade tem que existir um bom atendimento, ou seja, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Para que isso ocorra além de atender a uma real necessidade do usuário, é preciso observar à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO:
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A) cuidar apenas na comunicação verbal;
B) evitar informações conflitantes;
C) atenuar a burocracia;
D) cumprir prazos e horários;
E) fazer uso da empatia.
Analise os itens a seguir acerca dos aspectos do bom atendimento ao público:
I- No atendimento telefônico, ouça o cliente com atenção, interrompendo-o quantas vezes forem necessárias para assimilar qual a sua necessidade; II- É uma atitude cordial no atendimento ao público indicar ao usuário um local para se sentar enquanto aguarda; III- Empatia, proatividade, robotismo e apego às normas são princípios aplicados no atendimento ao público.
Dos itens acima:
I- No atendimento telefônico, ouça o cliente com atenção, interrompendo-o quantas vezes forem necessárias para assimilar qual a sua necessidade; II- É uma atitude cordial no atendimento ao público indicar ao usuário um local para se sentar enquanto aguarda; III- Empatia, proatividade, robotismo e apego às normas são princípios aplicados no atendimento ao público.
Dos itens acima:
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A) Apenas o item II está correto.
B) Apenas os itens I e II estão corretos.
C) Apenas os itens I e III estão corretos.
D) Todos os itens estão corretos.
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:
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A) Resiliência, empatia e subjetividade.
B) Tratamento diferenciado, simpatia e impessoalidade.
C) Parcialidade, empatia e simpatia.
D) Simpatia, imparcialidade e competência.
E) Competência, subjetividade e tratamento diferenciado.
Para desempenhar bem a função de agente administrativo, os atributos ideais são:
I- Procurar ser rápido ao resolver os problemas de quem o procura deixando a qualidade na execução dos serviços em segundo plano. II- Usar uma linguagem objetiva que transmita confiança e seriedade. III- Demonstrar boa vontade na resolução dos problemas, independente de quem seja atendido.
A alternativa que responde CORRETAMENTE é:
I- Procurar ser rápido ao resolver os problemas de quem o procura deixando a qualidade na execução dos serviços em segundo plano. II- Usar uma linguagem objetiva que transmita confiança e seriedade. III- Demonstrar boa vontade na resolução dos problemas, independente de quem seja atendido.
A alternativa que responde CORRETAMENTE é:
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A) I e III apenas.
B) I apenas.
C) II e III apenas.
D) III apenas.
E) I, II e III.
A comunicação é de suma importância para a realização das atividades na organização. Sem uma boa comunicação é difícil conseguir uma administração eficiente. Sobre a comunicação nas organizações, marque a opção INCORRETA.
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A) Os documentos escritos permitem aos chefes e subordinados uma recuperação da informação, logo a comunicação pode ser reestabelecida a partir de documentos como atas de reuniões, cartas, relatórios, boletins, memorandos, house-organs e circulares.
B) O jargão representa os termos específicos de cada profissão, no entanto, é visto pelos leigos como uma barreira ao processo de comunicação. Entre profissionais da mesma área, é um meio eficiente de comunicação, uma vez que permite que ideias possam ser compactadas em uma palavra ou frase, representando um poderoso instrumento de comunicação pela precisão e capacidade de síntese que proporcionam.
C) Os textos prolixos são importantes para o bom entendimento da mensagem, pois utilizam palavras de significado expressivo para o contexto da organização.
D) O processo de comunicação enfrenta algumas barreiras, entre elas, a psicológica. Esta se constitui na tendência que as pessoas têm de julgar, avaliar, aprovar ou reprovar qualquer declaração ouvida e interpretá-la dentro do seu quadro de referências, segundo seus valores, experiências e preconceitos.
E) O contato direto entre as pessoas ainda é a melhor forma de comunicação, apesar do grande avanço das telecomunicações. Existem sinais e gestos voluntários e involuntários que somente são percebidos por meio do contato direto, como um olhar, um sorriso, um aceno, e outros.
Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico
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A) ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.
B) dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.
C) evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.
D) iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.
E) pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)
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A) falha na emissão do significado.
B) perda de consistência no meio de transmissão.
C) erro de codificação da mensagem.
D) ruído na comunicação.
E) falha no canal de transmissão da mensagem.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando
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A) a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.
B) o emissor emite sua mensagem.
C) a mensagem é interpretada pelo receptor.
D) a mensagem é codificada.
E) o significado da mensagem é concebido pelo emissor.
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