Questões de Atendimento ao Público
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No caso do profissional de atendimento, ele deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como:
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A) Gostar de servir, antipatia, gentileza.
B) Boa comunicação, equilíbrio emocional, simpatia.
C) Hostilidade, educação, boa comunicação.
D) Gentileza, simpatia e ojeriza.
Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas - ABCP - 2020
Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:
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A) Uso de paletó e gravata.
B) Brincos discretos e pequenos.
C) Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.
D) Sapatos de salto alto.
Leia o trecho a seguir:
Pode ser definido como os esforços conjuntos de um grupo ou sociedade visando à solução de um problema. Possibilita a troca de conhecimentos entre especialistas de diversas áreas, além de oferecer maior agilidade e dinamismo. (Fonte adaptada: https://www.sbcoaching.com.br/)
Podemos afirmar que trata-se de uma descrição sobre:
Pode ser definido como os esforços conjuntos de um grupo ou sociedade visando à solução de um problema. Possibilita a troca de conhecimentos entre especialistas de diversas áreas, além de oferecer maior agilidade e dinamismo. (Fonte adaptada: https://www.sbcoaching.com.br/)
Podemos afirmar que trata-se de uma descrição sobre:
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A) Trabalho em equipe.
B) Relacionamento pessoal.
C) Meios de comunicação.
D) Retroalimentação.
Sobre o atendimento ao publico, leia o trecho abaixo:
Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:
Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:
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A) Direto indireto.
B) Indireto direto.
C) Externo interno.
D) Interno externo.
Analise os itens a seguir a respeito da recepção:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: Em que posso ajudar?; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: Em que posso ajudar?; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:
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A) F-F-V-V-F.
B) V-F-V-F-F.
C) F-V-F-V-V.
D) V-V-F-F-V.
Não pode ser destacada como uma das barreiras à comunicação, a seguinte alternativa:
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A) A mensagem comunicada é recebida apenas em parte.
B) Ocorre distorção ou má interpretação da mensagem.
C) Não ocorre a captação da mensagem.
D) Existe compreensão entre os participantes do diálogo.
Os relatos, apresentados a seguir, apontam exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores do setor público, organizadas em cinco grupos de fatores. Marque o grupo de verbalização que representa a fonte de mal-estar presente na imagem.
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A) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Condições de Trabalho;
B) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Organização do Trabalho;
C) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Relações Socioprofissionais de Trabalho;
D) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Reconhecimento e Crescimento Profissional;
E) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo Trabalho-Vida Social.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Baseado no enunciado acima e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa que apresenta ações para um atendimento telefônico de qualidade.
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A) Identificar-se ao atender o telefone; Ser hostil; Responder rapidamente o usuário
B) Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero com o usuário; Negar informações.
C) Sorri ao falar com o usuário; faltar com a sinceridade; Repassar as informações corretas.
D) Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero; Ouvir o usuário com atenção
E) Ser gentil; evitar solucionar o problema; atender com presteza.
O atendimento com qualidade pode ser identificado com vários princípios. O primeiro princípio, o foco está no usuário, o segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a real necessidade do usuário e o terceiro princípio diz respeito a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Com base nesses princípios, algumas ações imprimem qualidade no atendimento, EXCETO:
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A) Identificar as necessidades do usuário.
B) Atenuar a burocracia
C) Cumprir prazos e horários.
D) Evitar a empatia.
E) Evitar informações conflitantes.
Pedro, auxiliar administrativo de um posto de saúde, estava realizando atendimento a um usuário, quando seu telefone de uso pessoal tocou, interrompendo assim o atendimento. Marque a alternativa que apresenta a atitude CORRETA de Pedro, em relação a referida situação.
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A) Deixou o celular tocando, incomodando todos que permaneciam no local
B) Atendeu o telefone e iniciou uma discussão na frente do usuário que estava recebendo o atendimento.
C) Pediu licença ao usuário, atendeu o telefone e iniciou um longo e demorado bate papo.
D) Silenciou o telefone, terminou de atender o usuário, e retirou-se para que pudesse retornar a ligação.
E) Deixou o usuário sem atendimento e foi atender o telefone fora do ambiente de trabalho.
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