Questões de Atendimento ao Público
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Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
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A) tensão e relaxamento.
B) fúria e serenidade.
C) solidariedade e empatia.
D) antipatia e simpatia.
E) indiferença e compaixão.
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
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A) a analogia sonora.
B) os códigos fonéticos.
C) a separação de sílabas.
D) a sintaxe gramatical.
E) a repetição auditiva.
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da gentileza, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
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A) irascibilidade.
B) ambição.
C) vaidade.
D) indulgência.
E) vulgaridade.
Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
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A) Intensidade afetiva.
B) Compensação de positividade.
C) Concordância afetiva.
D) Dissonância emocional.
E) Correlação ilusória.
Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
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A) Alta afetividade negativa.
B) Baixa afetividade negativa.
C) Alta insensibilidade negativa.
D) Baixa insensibilidade positiva.
E) Baixa afetividade positiva.
João é um funcionário que trabalha com atendimento ao público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou pela não resolução do problema e começou a gritar. Qual a atitude CORRETA a ser tomada pelo João?
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A) Fingir que conseguirá resolver o problema.
B) Ignorar o cliente.
C) Não atender mais o cliente e chamar o próximo da fila.
D) Gritar e utilizar expressões negativas.
E) Ser cordial e pedir para que o cliente se acalme.
Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes. Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui:
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A) Agilidade.
B) Transparência.
C) Flexibilidade.
D) Feedback.
E) Legalidade.
A organização do ambiente de trabalho é extremamente importante e pode influenciar na produtividade do funcionário. Sobre o tema, assinale a opção INCORRETA:
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A) É necessário manter a ordem no local de trabalho, sendo assim, deve haver regras como usou, guarde e sujou, limpou.
B) Não é necessário atentar-se quanto à saúde física, mental e ambiental no local de trabalho.
C) A limpeza é fundamental no ambiente de trabalho.
D) Os materiais devem estar dispostos de forma a melhorar o fluxo do trabalho.
E) O que não está sendo utilizado deve ser guardado ou descartado.
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
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A) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
B) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.
C) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
D) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.
E) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
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A) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
B) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
C) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
D) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
E) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
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