Questões de Atendimento ao Público do ano 2020
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A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do público com a instituição, daí a importância de um(a) recepcionista bem preparado(a) para prestar um atendimento de qualidade. Veja abaixo e escolha a alternativa que não apresenta uma boa dica:
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A) Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você tenha mais contato, seja imparcial.
B) Use sempre: Por favor, Senhor, Senhora, Obrigado (a).
C) Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu na recepção só deve ser comentado fora da recepção.
D) Sempre cumprimente a pessoa com bom dia, boa tarde, boa noite.
Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas - FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020
Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:
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A) Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.
B) Estratégias de monitoramento e avaliação.
C) Gestão de indicadores.
D) Instrumentos e técnicas de registro da informação.
Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas - FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2020
No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.
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A) A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios
B) A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.
C) A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (controle institucional), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.
D) A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
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A) tensão e relaxamento.
B) fúria e serenidade.
C) solidariedade e empatia.
D) antipatia e simpatia.
E) indiferença e compaixão.
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
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A) a analogia sonora.
B) os códigos fonéticos.
C) a separação de sílabas.
D) a sintaxe gramatical.
E) a repetição auditiva.
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da gentileza, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
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A) irascibilidade.
B) ambição.
C) vaidade.
D) indulgência.
E) vulgaridade.
Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
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A) Intensidade afetiva.
B) Compensação de positividade.
C) Concordância afetiva.
D) Dissonância emocional.
E) Correlação ilusória.
Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
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A) Alta afetividade negativa.
B) Baixa afetividade negativa.
C) Alta insensibilidade negativa.
D) Baixa insensibilidade positiva.
E) Baixa afetividade positiva.
João é um funcionário que trabalha com atendimento ao público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou pela não resolução do problema e começou a gritar. Qual a atitude CORRETA a ser tomada pelo João?
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A) Fingir que conseguirá resolver o problema.
B) Ignorar o cliente.
C) Não atender mais o cliente e chamar o próximo da fila.
D) Gritar e utilizar expressões negativas.
E) Ser cordial e pedir para que o cliente se acalme.
Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes. Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui:
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A) Agilidade.
B) Transparência.
C) Flexibilidade.
D) Feedback.
E) Legalidade.
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