Questões de Atendimento ao Público do ano 2020
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A organização do ambiente de trabalho é extremamente importante e pode influenciar na produtividade do funcionário. Sobre o tema, assinale a opção INCORRETA:
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A) É necessário manter a ordem no local de trabalho, sendo assim, deve haver regras como usou, guarde e sujou, limpou.
B) Não é necessário atentar-se quanto à saúde física, mental e ambiental no local de trabalho.
C) A limpeza é fundamental no ambiente de trabalho.
D) Os materiais devem estar dispostos de forma a melhorar o fluxo do trabalho.
E) O que não está sendo utilizado deve ser guardado ou descartado.
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
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A) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
B) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.
C) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
D) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.
E) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
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A) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
B) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
C) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
D) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
E) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
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A) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
B) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
C) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
D) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
E) aumentar a privacidade no atendimento.
O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
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A) segurança e aspectos tangíveis;
B) preço e promoção;
C) necessidades pessoais e confiabilidade;
D) comunicação boca a boca e atendimento;
E) experiência anterior e cortesia.
O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.
Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:
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A) Atender com rapidez e prestar informações de forma prolixa.
B) Atender com atenção e prestar informações com objetividade e precisão.
C) Atender com rapidez e prestar informações de forma lacônica.
D) Atender com atenção e prestar informações com objetividade e imprecisão.
E) Atender com atenção e prestar informações com tecnicismo.
Assinale a alternativa que indica uma expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública.
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A) Hello!
B) Bom-dia, tchê!
C)
Bom-dia, meu cidadão querido!
Como posso lhe servir?
D) Bom-dia, meu amigo cidadão! Roberta, ao seu inteiro dispor!
E) Roberta, Departamento de Estradas e Rodagem, bom-dia!
A convivência em um ambiente de trabalho nem sempre é fácil. Muitas vezes surgem conflitos, porém um bom profissional precisa ter a habilidade de conviver com pessoas de todos os tipos. Se uma pessoa já chega alterada para resolver um problema, o agente administrativo deve:
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A) Ouvi-la e tentar resolver o problema sem alterar a voz nem destratá-la.
B) Pedir que a pessoa volte outro dia quando estiver mais calma.
C) Passar o problema para o funcionário que estiver mais próximo.
D) Não utilizar frases do tipo Se se acalmar eu te atendo, caso contrário...
E) Dar uma solução falsa para o problema.
A convivência em um ambiente de trabalho nem sempre é fácil. Muitas vezes surgem conflitos, porém um bom profissional precisa ter a habilidade de conviver com pessoas de todos os tipos. Se uma pessoa já chega alterada para resolver um problema, o agente administrativo deve:
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A) Ouvi-la e tentar resolver o problema sem alterar a voz nem destratá-la.
B) Pedir que a pessoa volte outro dia quando estiver mais calma.
C) Passar o problema para o funcionário que estiver mais próximo.
D) Não utilizar frases do tipo Se se acalmar eu te atendo, caso contrário...
E) Dar uma solução falsa para o problema.
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:
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A) Resiliência, empatia e subjetividade.
B) Tratamento diferenciado, simpatia e impessoalidade.
C) Parcialidade, empatia e simpatia.
D) Simpatia, imparcialidade e competência.
E) Competência, subjetividade e tratamento diferenciado.
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