Questões de Ciência da Computação do ano 2010

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

• A.

  A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support).

• B.

  O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário.

• C.

  O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas.

• D.

  O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.

Considerando os conceitos relacionados ao processo de gerenciamento de incidentes, assinale a alternativa que descreve a sequência correta dos eventos do ciclo de vida de um incidente após a sua ocorrência.

• A.

  Detecção, Reparo, Recuperação, Restauração e Diagnóstico.

• B.

  Detecção, Recuperação, Reparo, Restauração, Diagnóstico.

• C.

  Detecção, Diagnóstico, Recuperação, Reparo, Restauração.

• D.

  Detecção, Diagnóstico, Reparo, Recuperação, Restauração.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação, a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.

• A.

  Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.

• B.

  Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos dados de configuração.

• C.

  O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.

• D.

  O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.

• E.

  O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).

Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opção correta.

• A.

  O processo de gerenciamento de níveis de serviço é responsável por administrar acordos de níveis de serviço (ANS) e estabelecer as bases para os acordos de nível operacional de maneira que os impactos adversos sobre a qualidade dos serviços sejam mínimos.

• B.

  Quando mudanças são propostas e depois implementadas, o processo de gerenciamento de níveis de serviço deve avaliar seu impacto sobre o atendimento da central de serviços e sobre os acordos de nível operacional.

• C.

  Prioridades relativas a disponibilidades necessitam ser acordadas como parte do processo de gerenciamento de produtos e documentadas em acordos de níveis de produto.

• D.

  De modo a apurar os custos estimados dos serviços, o processo de gerenciamento financeiro requer informações obtidas junto aos processos de gerenciamento de incidentes e acordos de nível operacional.

• E.

  Os processos de gerenciamento de incidentes, de gerenciamento de disponibilidade e de gerenciamento de mudanças mantêm uma estreita relação entre si e com as funções da central de serviços, uma vez que, caso não estejam adequadamente controlados, mudanças podem introduzir novos problemas.