Questões de Ciência da Computação do ano 2010

O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.

• A.

  desenho de serviço

• B.

  operação de serviço

• C.

  melhoria de serviço continuada

• D.

  transição de serviço

• E.

  estratégia de serviço

Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

• B.

  Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

• C.

  O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

• D.

  O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

• E.

  O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

Acerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não tem correspondente no PMBOK, já que neste não há controle sobre orçamento ou custos.

• B.

  Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK, a contratação ou mobilização da equipe do projeto é também um processo descrito no ITIL, na operação de serviços.

• C.

  O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transição de serviços. Com o mesmo objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto.

• D.

  O catálogo de serviços está descrito na estratégia de serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes. Para o PMBOK, essa relação seria de forma análoga ao escopo, que é a soma dos produtos, serviços e resultados a serem fornecidos na forma de projeto.

• E.

  O controle de dados sobre fornecedores está presente no processo selecionar fornecedores, no gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e nas práticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor, na publicação desenho de serviço do ITIL.

Os processos do desenho de serviço do ITIL incluem

• A.

  gerenciamento de continuidade de serviço e gerenciamento da demanda.

• B.

  gerenciamento de mudança e gerenciamento de evento.

• C.

  avaliação e gerenciamento de capacidade.

• D.

  gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do nível de serviço.

• E.

  gerenciamento de incidente e gerenciamento da demanda.

Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

• A.

  O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

• B.

  Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

• C.

  O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

• D.

  O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

• E.

  O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

No ITIL V2, são duas disciplinas de Suporte de Serviços e duas de Entrega de Serviços, respectivamente, o Gerenciamento de

• A.

  Incidentes e o de Problemas; o de Mudanças e o de Versões.

• B.

  Mudanças e o de Configurações; o de Nível de Serviços e o de Capacidade.

• C.

  Mudanças e o de Disponibilidade; o de Incidentes e o de Versões.

• D.

  Disponibilidade e o de Configurações; o de Continuidade e o de Versões.

• E.

  Nível de Serviços e o de Mudanças; o de Capacidade e o de Problemas.

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.

Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.

O desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que o projeto é construído, testado e colocado em produção para que alcance as expectativas dos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

• C. Certo
• E. Errado