Questões de Ciência da Computação do ano 2011

Tendo em vista que o século XXI é considerado a era da governança corporativa, entendida como o gerenciamento dos serviços e produtos de forma dinâmica e competitiva, desde os macroprocessos, no nível estratégico, até os microprocessos, no nível operacional, necessários ao fornecimento de produtos e serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Na versão 3 da ITIL (Information Technology Infraestructured Library), serviço é definido como meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que estes querem alcançar, sem terem de assumir custos e riscos; e gerenciamento de serviços é definido como conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. A abordagem apresentada nessa versão, embasada no ciclo de vida dos serviços, encerra uma visão integrada de TI, negócios e fornecedores.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

O framework ITIL consiste em metodologia que descreve um conjunto de processos que, além de ajudar no gerenciamento de serviços de TI, contribui para a elaboração do planejamento estratégico da organização e garante níveis de serviços com os clientes.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviço é uma publicação que, além de orientar a implantação de novos serviços de TI na operação cotidiana, gerencia a disponibilidade desses serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet. Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

No processo de gerenciamento do acesso a serviços de TI, deve ser criada uma política de segurança da informação que contemple, no mínimo, a disponibilidade dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. Em determinada organização, um dos software utilizados pelos usuários de uma área de negócio precisa receber uma atualização, conforme orientação dos programadores que fazem a manutenção desse software. Um grupo de pessoas de diversos departamentos da organização avaliou e aprovou a mudança proposta pelos programadores. Em razão disso, a área de infraestrutura da organização recebeu solicitação para que fosse feita a atualização do software. Nessa situação, o procedimento descrito está previsto no processo de gerenciamento da mudança.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

O gerenciamento da configuração e de ativo de serviço utiliza ferramentas para coleta, armazenamento e gerenciamento dos itens de configuração, podendo utilizar vários bancos de dados para gerenciar as configurações, embora não faça uso da biblioteca de mídia definitiva, que é utilizada no processo de gerenciamento da capacidade.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Faz parte do processo de gerenciamento da continuidade dos serviços de TI definir um plano que contemple a recuperação dos serviços da maneira mais rápida possível. Para que esse plano atenda os serviços de TI prioritários para a organização, deve ser feita uma análise de impacto no negócio, na qual são identificados os serviços de TI essenciais ao negócio, com os prazos máximos e os níveis máximos aceitáveis de paralisação.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

O gerenciamento de incidentes tem como objetivo eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não possam ser prevenidos.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços de TI — estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua — além de um conjunto complementar composto de diversos guias específicos.

• C. Certo
• E. Errado