Questões de Ciência da Computação do ano 2011

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

Reconhecer as necessidades dos clientes — quando e como elas ocorrem — e compreender o contexto de mercado em que determinado serviço de TI deve operar são aspectos relacionados à etapa de melhoria contínua do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização.

• C. Certo
• E. Errado

Sobre nível de serviço ITIL, considere:

I. Acordos de nível de serviço.

II. Acordos de nível operacional.

III. Contratos de suporte.

IV. Processos de gestão de serviços.

• A.

  I, II, III e IV.

• B.

  I, II e IV, apenas.

• C.

  I, III e IV, apenas.

• D.

  I e III, apenas.

• E.

  I e IV, apenas.

Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia denominada

• A.

  TCO − Custo total de propriedade.

• B.

  TCU − Custo total de utilização.

• C.

  TCS − Custo total do serviço.

• D.

  TCI − Custo total do investimento.

• E.

  ROI − Retorno sobre o investimento.

No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais:

• A.

  Change Management, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

• B.

  7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.

• C.

  7-Step Improvement Process, Service Measurement e Knowledge Management.

• D.

  7-Step Improvement Process, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

• E.

  Service Measurement, Change Management e Knowledge Management.

Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar:

• A.

  Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.

• B.

  A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.

• C.

  O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

• D.

  A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

• E.

  A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I. Não proprietário.

II. Prescritivo.

III. Melhores práticas.

IV. Boas práticas.

• A.

  III, apenas.

• B.

  II e III, apenas.

• C.

  I, III e IV, apenas.

• D.

  I, II e III, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.

Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado

• A.

  Plano.

• B.

  Padrão.

• C.

  Posição.

• D.

  Provisão.

• E.

  Perspectiva.

No ITIL v3, o gerenciamento da disponibilidade é parte integrante do estágio do ciclo de vida de serviço denominado

• A.

  Service Transition.

• B.

  Service Design.

• C.

  Service Operation.

• D.

  Service Strategies.

• E.

  Continual Service Improvement.

No ITIL v.3,

• A.

  o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço de TI.

• B.

  as Requisições de Serviço são atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes.

• C.

  o Cumprimento de Requisições é atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.

• D.

  um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de Gerenciamento de Problemas.

• E.

  o Gerenciamento de Segurança de TI, como parte do livro Melhoria Contínua do Serviço, resulta em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.