Questões de Ciência da Computação do ano 2012

Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

• A.

  I, II e III.

• B.

  I e II, apenas.

• C.

  III, apenas.

• D.

  II, apenas.

• E.

  I e III, apenas.

Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:

• A.

  identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).

• B.

  estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.

• C.

  confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.

• D.

  requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha.

• E.

  procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.

• A.

  período de prestação; do serviço; empresarial

• B.

  incidente; ocorrido; da empresa

• C.

  tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa

• D.

  número de recursos; alocados; operacional

• E.

  nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço

Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:

• A.

  registro do incidente.

• B.

  processo de atividades, métodos e técnicas.

• C.

  identificação do incidente.

• D.

  políticas/princípios/conceitos básicos.

• E.

  categorização do incidente.

Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em

• A.

  I e III, apenas.

• B.

  I, II e III.

• C.

  II e III, apenas.

• D.

  I e II, apenas.

• E.

  III, apenas.

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a implementação de todos os aspectos de um serviço.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com o ITIL, versão 3, o objetivo de garantir que todos adotem uma estrutura comum, com padrões, para que seja possível reutilizar os processos e sistemas de suporte, integra o processo de

• A.

  gerenciamento de incidente.

• B.

  gerenciamento de problema.

• C.

  gerenciamento de portfólio de serviço.

• D.

  planejamento e suporte da transição.

• E.

  gerenciamento da demanda.

Em conformidade com a ITIL 2011, julgue os itens a seguir, acerca do gerenciamento de serviços de TI.

No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes ou problemas.

• C. Certo
• E. Errado