Questões de Ciência da Computação do ano 2012

Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é

• A.

  subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou transferência de ativos entre os departamentos.

• B.

  o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos ativos físicos da organização.

• C.

  responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.

• D.

  o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.

• E.

  o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.

ITIL é

• A.

  um framework não proprietário e de domínio público, baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais.

• B.

  uma metodologia proposta pela ISO − International Organization for Standardization que se tornou sinônimo de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

• C.

  um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a governança de TI.

• D.

  uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

• E.

  um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

Considerando a ITIL, o gerenciamento de

• A.

  serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.

• B.

  mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

• C.

  problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.

• D.

  acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.

• E.

  incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à

• A.

  Gerência de serviços.

• B.

  Gerência de incidentes.

• C.

  Central de atendimento ao cliente.

• D.

  Central de serviços.

• E.

  Gerência de TI.

A monitoração das ocorrências na infraestrutura de TI, analisando-as e determinando ações corretivas para garantir o andamento normal, na fase de Operação de Serviços do ITIL, é o principal objetivo do processo de gerenciamento de

• A.

  acesso.

• B.

  eventos.

• C.

  problemas.

• D.

  desempenho das aquisições.

• E.

  modos e efeitos de falha.

Resolver os problemas da maneira mais rápida possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento

• A.

  de incidentes.

• B.

  de problemas.

• C.

  de eventos.

• D.

  técnico.

• E.

  de aplicação.

Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento

• A.

  do conhecimento.

• B.

  de acesso.

• C.

  da mudança.

• D.

  da demanda.

• E.

  da capacidade.

No ITIL, “restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio” é a definição da missão do gerenciamento de

• A.

  problema.

• B.

  incidente.

• C.

  mudança.

• D.

  evento.

• E.

  acesso.

No ITIL, o método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária denomina-se

• A.

  incidente.

• B.

  requisição de serviço.

• C.

  problema.

• D.

  erro conhecido.

• E.

  solução de contorno.

No ITIL, o processo que NÃO pertence à Operação do Serviço é

• A.

  gerenciamento de incidente.

• B.

  gerenciamento de problemas.

• C.

  gerenciamento de eventos.

• D.

  cumprimento de serviço.

• E.

  gerenciamento de mudança.