Questões de Ciência da Computação do ano 2012

O principal objetivo do ITIL é

• A.

  identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa prática.

• B.

  prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.

• C.

  auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.

• D.

  fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e manutenção.

• E.

  prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.

Segundo o ITIL, Controle refere-se ao processo de gestão da utilização ou comportamento de um dispositivo, sistema ou serviço.

Controle exige três condições:

1. A ação deve assegurar que o comportamento esteja de acordo com um padrão ou norma definida.

2. As condições levando à ação devem ser definidas, entendidas e confirmadas.

3. A ação deve ser

• A.

  catalogada no relatório de incidentes.

• B.

  eficiente para a condição proposta, ainda que não seja rápida.

• C.

  efetuada seguindo o tempo definido no SLA.

• D.

  definida, aprovada e apropriada para estas condições.

• E.

  analisada pelo grupo de incidentes para a melhoria do serviço.

Segundo o ITIL, o custo de se prover um serviço de TI que pode ser alocado completamente a um consumidor específico, centro de custo, projeto, entre outros, como, por exemplo, custo de se prover servidores ou licenças de software que não sejam compartilhadas, é definido como custo

• A.

  direto.

• B.

  proporcional.

• C.

  efetivo.

• D.

  secundário.

• E.

  fixo.

Para o ITIL, o documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs (Principal Indicador de Desenvolvimento) ou outras metas importantes que tenham excedido limites definidos, como, por exemplo, uma métrica de desempenho indicando um potencial problema de capacidade, é chamado de

• A.

  tabela de ocorrências.

• B.

  lista de incidentes.

• C.

  relatório de exceção.

• D.

  lista de serviços.

• E.

  relatório de falhas.

De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de

• A.

  Categoria.

• B.

  Registro.

• C.

  Credencial.

• D.

  Identidade.

• E.

  Nomenclatura.

Segundo o ITIL, a maior categoria de impacto para um incidente, que resulta em interrupção significativa ao negócio é chamada de Incidente

• A.

  Severo.

• B.

  Crítico.

• C.

  Urgente.

• D.

  Primário.

• E.

  Grave.

Segundo o ITIL V3, as definições de processos descrevem ações, dependências e sequência. Em relação às suas características, os processos

• A.

  definem papéis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e resultado específico deste papel.

• B.

  devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida. É esperado que não excedam o orçamento e alcancem a meta de retorno de investimento.

• C.

  podem ser medidos, entregam resultados específicos, possuem um cliente e respondem a um evento específico.

• D.

  tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente para focar nos resultados associados a ele.

• E.

  são autocontidos, com capacidades e recursos necessários para seu desempenho e resultado.

Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:

I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e clientes.

II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.

III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.

Está correto o que consta em

• A.

  I e II, apenas.

• B.

  I, II e III.

• C.

  II e III, apenas.

• D.

  I e III, apenas.

• E.

  II, apenas.

No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou componente se encontra fora do padrão denomina-se

• A.

  tunning.

• B.

  balancing.

• C.

  threshold.

• D.

  monitoring.

• E.

  sizing.

De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é

• A.

  possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.

• B.

  definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.

• C.

  responder a um evento específico.

• D.

  ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.

• E.

  definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.