Questões de Ciência da Computação do ano 2013

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Um dos objetivos do processo de gerenciamento de problemas do ITIL é

• A.

  garantir o sucesso do rollout de release de infraestrutura de TI, incluindo realização de testes e análise de problemas de rollout.

• B.

  capturar o detalhe dos problemas e incidentes e restaurar os serviços o mais rápido possível.

• C.

  identificar a causa dos problemas e proativamente prevenir a recorrência de problemas e incidentes futuros.

• D.

  minimizar o número de mudanças relacionadas a problemas e incidentes.

• E.

  prover contato inicial entre os usuários e a organização de TI no gerenciamento de problemas de infraestrutura.

Na melhoria contínua dos serviços de TI, um processo importante é o de estabelecer metas que, segundo o ITIL v3, devem ser SMART. Recomendar que as metas sejam SMART significa que elas devem

• A.

  mensurar a performance, considerando os componentes e os serviços.

• B.

  buscar ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

• C.

  seguir os objetivos de gestão da instituição definidos no balance scorecard.

• D.

  buscar atingir segurança, capacidade de monitoramento, disponibilidade, redução do risco e atender prazos.

• E.

  utilizar os conhecimentos e a inteligência adquiridos no processo de gestão da empresa para entender quais são as prioridades.

Uma equipe responsável pela infraestrutura de TI de uma empresa iniciou o monitoramento dos seus recursos e identificou que precisavam trabalhar mais no gerenciamento de capacidade de serviço. Segundo o ITIL v3, no gerenciamento de capacidade de serviço, a equipe deve verificar a(s)

• A.

  disponibilidade dos serviços para atender ao nível de serviço acordado com os clientes.

• B.

  demandas de diferentes tipos de usuários e transações que impactam na infraestrutura de TI ao longo do tempo.

• C.

  características de performance e nível de utilização de itens de configuração, fazendo previsões de mudanças e tendências.

• D.

  questões estratégicas que afetem a necessidade de equipamentos e infraestrutura de TI no plano de negócios da empresa.

• E.

  causas de incidentes e de eventos relacionados durante o gerenciamento da transição dos serviços.

Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.

Considerando-se que a empresa onde ele trabalha se baseia nas melhores práticas do ITIL v3, o que o modelo de incidentes deve buscar?

• A.

  Verificar o status de um dispositivo para garantir que esteja operando dentro de limites aceitáveis.

• B.

  Realizar o monitoramento de eventos que acompanhe o status e a disponibilidade dos itens de configuração.

• C.

  Prover mecanismos para a detecção rápida de incidentes.

• D.

  Garantir planos de continuidade com SLA para incidentes.

• E.

  Definir a sequência de passos e as escalas de tempo padrão para incidentes e eventos que se repetem.

Segundo o ITIL v3, um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficiente é o(a)

• A.

  alto volume mensal de mudanças no ambiente de produção

• B.

  alto número de mudanças emergenciais

• C.

  alto número de solicitações de autorização de mudanças

• D.

  alto número de solicitações de mudanças pela área de negócios

• E.

  alta mobilização do comitê de gerenciamento de mudanças

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que integram a área de operação de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

• C. Certo
• E. Errado

O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a

• A.

  Estratégia do Serviço.

• B.

  Transição do Serviço.

• C.

  Operação do Serviço.

• D.

  Desenho do Serviço.

• E.

  Melhoria Contínua do Serviço.