Questões de Ciência da Computação do ano 2013

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

• A.

  Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

• B.

  Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

• C.

  Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

• D.

  Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

• E.

  No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.

De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.

• A.

  Os processos e o conhecimento são exemplos de habilidades.

• B.

  A experiência das pessoas é um exemplo de recurso; o número de pessoas envolvidas é um exemplo de habilidade.

• C.

  A infraestrutura é um exemplo de recurso; seu correspondente capital financeiro é um exemplo de habilidade.

• D.

  Os processos são exemplos de recursos e os aplicativos são exemplos de habilidades.

• E.

  A informação e a organização são exemplos de recursos.

O estágio referenciado como X na figura é responsável por

• A.

  garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.

• B.

  definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

• C.

  fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.

• D.

  validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio.

• E.

  garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas.

O estágio referenciado como Y

I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.

II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio.

IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao normal o mais rápido possível.

Está correto o que consta APENAS em

• A.

  I, II e III.

• B.

  I e III.

• C.

  II e IV.

• D.

  II, III e IV.

• E.

  I, III e IV.

A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I. Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II. Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III. Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é

• A.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Transição do Serviço.

• B.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Operação do Serviço.

• C.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço.

• D.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Implantação, da publicação Transição do Serviço.

• E.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Melhoria Contínua do Serviço.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).

• C. Certo
• E. Errado

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).

• C. Certo
• E. Errado

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.

• C. Certo
• E. Errado

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

• C. Certo
• E. Errado

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.

• C. Certo
• E. Errado