Questões de Ciência da Computação do ano 2013

Julgue os itens seguintes à luz do ITIL, versão 3. O processo de gerenciamento da disponibilidade é responsável pela disponibilidade de serviços e processos de negócios.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens seguintes à luz do ITIL, versão 3. A realização do gerenciamento do catálogo de serviço garante uma fonte única de informações sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre os que estão sendo preparados para entrar em operação, sendo esse gerenciamento subdivido em serviços de negócio e serviços técnicos.

• C. Certo
• E. Errado

• A.

  

• B.

  

• C.

  

• D.

  

• E.

  

Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de

• A.

  Desenho de Serviço.

• B.

  Operação de Serviço.

• C.

  Estratégia de Serviço.

• D.

  Transição de Serviço.

• E.

  Melhoria Contínua de Serviço.

O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é

• A.

  garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.

• B.

  garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.

• C.

  garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

• D.

  planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar, testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos.

• E.

  coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O documento conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) pode ser usado para regular todos os serviços de TI que sejam prestados para as Unidades de Negócio de uma organização, tanto aqueles prestados por fornecedores internos quanto os prestados por fornecedores externos à organização.

II. O relacionamento entre o Provedor de Serviços de TI e uma Unidade de Negócio pode ser formalizado através de documentos. Quando um determinado serviço constar no Catálogo de Serviços de TI, o documento correspondente é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Para regular os demais serviços pode ser elaborado um Acordo de Nível Operacional (ANO).

III. O processo de GNS se encarrega de elaborar, negociar e monitorar todo e qualquer Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no âmbito de um Provedor de Serviços de TI.

Assinale:

• A.

  se somente a afirmativa I estiver correta.

• B.

  se somente a afirmativa II estiver correta.

• C.

  se somente a afirmativa III estiver correta.

• D.

  se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

• E.

  se todas as afirmativas estiverem corretas.

Com relação ao conceito de Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no modelo ITIL para um Provedor de Serviços de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. No caso de ocorrência de um desastre, um ANS pode conter uma referência a como acionar os Planos de Continuidade de Negócios da organização, uma vez que o Provedor de Serviços de TI não deve possuir nenhum plano específico de continuidade de serviços apenas de TI, porque não há sentido em dar continuidade a serviços de TI sem uma continuidade nas Unidades de Negócio usuárias.

II. Um item fundamental para um ANS é o da confiabilidade do Serviço de TI. Ele resulta de avaliações técnicas quantitativas do tipo Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço (TMEIS). O processo de Gerenciamento de Disponibilidade é o responsável pelo estabelecimento dessas métricas e pelos relatórios correspondentes.

III. Um ANS pode fixar metas (prazos máximos) para aprovação, processamento e implementação de Requisições de Mudança (RDM) por parte do Provedor de Serviços de TI. Essas metas podem ser calculadas em função de uma categorização de mudanças, combinada com critérios de urgência e/ou prioridade da mudança.

Assinale:

• A.

  se todas as afirmativas estiverem corretas.

• B.

  se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

• C.

  se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

• D.

  se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

• E.

  se todas as afirmativas estiverem corretas.

• A.

  

• B.

  

• C.

  

• D.

  

• E.