Questões de Ciência da Computação do ano 2015

Como recomendação da ITIL V3 atualizada em 2011 considere que muitas vezes a correção de um erro acaba gerando mais incidentes e criando impacto para o usuário. Por isso, para fazer com que a correção de erros seja previamente analisada em relação aos riscos, é importante que o processo de Gerenciamento de Problema venha acompanhado

• A. do Gerenciamento de Acesso.
• B. do Acordo de Nível de Serviço.
• C. da Execução da Requisição.
• D. do Acordo de Nível Operacional.
• E. do Gerenciamento de Mudança.

No ultimo mês a intranet de um Tribunal vem apresentando lentidão frequente e quedas esporádicas não planejadas, sem causa conhecida. O processo da ITIL v3 responsável por eliminar estes incidentes recorrentes, encontrando a causa raiz e aplicando uma solução definitiva é o processo de Gerenciamento de

• A. Incidente.
• B. Evento.
• C. Acesso.
• D. Problema.
• E. Disponibilidade.

Um Analista de Sistemas está definindo a arquitetura de um software, de forma a suportar a demanda de mais de 560 usuários simultâneos previstos para garantir tempos de resposta de transações on-line em no máximo 3 segundos. Segundo a ITIL v3, essa atividade é de

• A. Dimensionamento de aplicação, o qual está relacionado à avaliação dos requisitos de capacidade das aplicações durante seu planejamento e desenvolvimento e que tem influência sobre o gerenciamento da capacidade dos serviços futuros relacionados ao software.
• B. Reporte de capacidade, que tem como propósito principal dar clareza sobre o desempenho do software em situações extremas de uso.
• C. Gerenciamento de demanda, o qual trabalha no sentido de aprimorar a infraestrutura para adequar ao uso dos sistemas de aplicação, de forma a garantir um desempenho que corresponda às expectativas do usuário.
• D. Gerenciamento de problemas, focada a eliminar proativamente os pontos de riscos que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.
• E. Gerenciamento de mudanças, focada a resolver incidentes que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

Um Gerente de TI está estudando os serviços que sua área opera atualmente na empresa onde trabalha. Segundo a ITIL v3, essa atividade trabalha sobre

• A. os Itens de configuração de serviços que são parte integrante do Funil de Serviços.
• B. o Portfólio de Serviços, que é parte do Catálogo de Serviços.
• C. o Catálogo de Serviços, que é conhecido também pelo nome de Portfólio de Serviços.
• D. o Catálogo de Serviços, que é parte do Portfólio de Serviços de TI.
• E. o Funil de Serviços, que é parte integrante do Catálogo de Serviços.

O Serpro − Serviço Federal de Processamento de Dados define assim um de seus organismos: “É o canal único de comunicação da empresa com seus clientes e a comunidade de usuários que utiliza os serviços e produtos disponibilizados aos diversos segmentos do setor público e privado. Mantém esse canal aberto para receber, registrar, encaminhar e monitorar os acionamentos registrados, interagindo com os Processos Corporativos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviços e Mudanças. Monitora todos os acionamentos, atuando junto à estrutura do Serpro como instrumento de Controle de Qualidade para o atendimento dos prazos acordados e da satisfação dos usuários. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, viabilizando continuidade sem interrupção dos serviços. Realiza cerca de 95 mil atendimentos/mês em primeiro nível e encaminha cerca de 19 mil atendimentos/mês para o segundo nível.”

De acordo com a ITIL v3, este organismo realiza

• A. o processo de Gerenciamento do Ciclo de Serviço.
• B. a função da Central de Serviços.
• C. o estágio de Melhoria Contínua do Serviço.
• D. o processo de Gerenciamento da Capacidade.
• E. a função de Disponibilidade Contínua do Serviço.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere:

I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários.

II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários.

III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. I.
• B. II.
• C. III.
• D. I e III.
• E. II e III.

Considerando a ITIL v3, atualizada em 2011, dentre as razões que explicam porque a ITIL é o modelo mais utilizado para Gerenciamento de Serviços de TI no mundo todo, estão:

I. É um modelo não-proprietário, independe de plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa. É um modelo prescritivo e determina o que fazer e como as coisas devem ser feitas.

II. Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 27000, todavia não pretende estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI internos e externos.

III. Não existe certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000, que é o padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.

IV. Fornece as boas práticas, contudo as empresas devem investir tempo e dinheiro para especificar as melhores práticas porque estas não são um objetivo pretendido no âmbito da ITIL.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. III.
• B. II e III.
• C. I e II.
• D. III e IV.
• E. I, II e IV.

Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de Vida de Serviços:

• A. Transição de Serviços.
• B. Desenho de Serviços.
• C. Estratégia de Serviços.
• D. Operação de Serviços.
• E. Melhoria de Serviços.

Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de

• A. Itens de configuração.
• B. Problemas.
• C. Indicadores de desempenho da infraestrutura.
• D. Metas estratégicas de TI.
• E. Incidentes.

Um banco de dados de conhecimentos sobre ativos de tecnologia da informação está sendo alimentado com dados sobre ativos de TI, no momento em que usuários dos recursos de informática são atendidos numa central de serviços. Segundo a ITIL v3, essa atividade acontece no estágio do ciclo de vida de serviços de

• A. Estratégia de Serviços.
• B. Desenho de Serviços.
• C. Transição de Serviços.
• D. Operação de Serviços.
• E. Alteração de Serviços.