Questões de Ciência da Computação do ano 2015

A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, segundo as definições da ITIL v3 é

• A. incorreta, pois a Melhoria Contínua de Serviços é um estágio que determina ações que influenciam os demais estágios do Ciclo de Vida de Serviços.
• B. incorreta, uma vez que a Melhoria Contínua de Serviços é o estágio imediatamente posterior à Transição de Serviço e anterior à Operação de Serviços.
• C. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços.
• D. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Desenho de Serviço e Operação de Serviços.
• E. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Transição de Serviço e Operação de Serviço.

Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades,

• A. registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
• B. escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
• C. monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.
• D. acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.
• E. priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.

O ITIL v3 estabelece, na publicação Desenho de Serviços, o processo Gerenciamento de Capacidade. Esse processo estabelece 3 elementos de gerenciamento de capacidade, a saber:

• A. Comercial, de Configuração e de Serviço.
• B. de Atividades Críticas, de Segurança e de Negócio.
• C. de Configuração, de Disponibilidade e de Segurança.
• D. de Continuidade, de Disponibilidade e de Componente.
• E. de Negócio, de Serviço e de Componente.

A publicação Estratégia de Serviços do ITIL v3 apresenta algumas medidas relacionadas ao impacto dos negócios. As medidas que dizem respeito à confiabilidade e manutenibilidade, conforme apontadas pelo ITIL v3, são, respectivamente,

• A. CMDB (Configuration Management DataBase) e ITSM (IT Service Management).
• B. LOS (Line of Service) e FTA (Fault Tree Analysis).
• C. LOS (Line of Service) e RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed).
• D. MTBF (Mean Time Between Failures) e MTRS (Mean Time to Restore).
• E. RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed) e CMDB (Configuration Management DataBase).

A publicação Desenho de Serviços do ITIL v3 estabelece algumas opções de modelos de fornecimento de serviços (delivery), dentre os quais se encontram

• A. agreement e multi-sourcing.
• B. assembly e co-sourcing.
• C. capability e ASP (Application Service Provider).
• D. control e no-sourcing.
• E. insourcing e outsourcing.

A publicação Transição de Serviços do ITIL v3 define os chamados 7 Rs (na língua inglesa) do Gerenciamento de Mudanças. Dois desses Rs que também correspondem a Rs na língua portuguesa são:

• A. Rota e Relação.
• B. Ramificação e Riscos.
• C. Razão e Recursos.
• D. Replicação e Retorno.
• E. Resposta e Responsável.

Na publicação Operação de Serviços do ITIL v3, consta o Gerenciamento de Incidentes, que contempla as seguintes atividades (não necessariamente na ordem correta):

A ordem correta para a execução dessas atividades é:

• A. III, VII, VIII, I, VI, IV, V e II.
• B. IV, VI, III, VII, I, V, VIII e II.
• C. V, VIII, I, III, IV, VI, VII e II.
• D. VII, III, IV, VIII, I, VI, V e II.
• E. VIII, VII, V, VI, I, III, IV e II.

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI

• A. para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted).
• B. para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
• C. pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
• D. uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
• E. pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no

• A. Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
• B. Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
• C. Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
• D. Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
• E. Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

• A. 1, 2, 6, 7;
• B. 1, 3, 5, 7;
• C. 2, 3, 4, 6;
• D. 3, 4, 5, 7;
• E. 4, 5, 6, 7.