Questões sobre ITIL

São todas características da definição do ITIL v.3 de processos: 1. São mensuráveis. 2. Produzem resultado(s) específico(s). 3. Respondem a evento(s) específico(s). Assinale a alternativa que indica todas as características corretas.

• A. É correta apenas a característica 2.
• B. São corretas apenas as características 1 e 2.
• C. São corretas apenas as características 1 e 3.
• D. São corretas apenas as características 2 e 3.
• E. São corretas as características 1, 2 e 3.

Sobre ITIL v.3, considere as seguintes afirmativas: 1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3. 2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3. 3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do serviço do ITIL v.3. Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

• A. É correta apenas a afirmativa 1.
• B. São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
• C. São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
• D. São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
• E. São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.

O modelo ITIL (versão 3) é composto por cinco diferentes volumes. Os processos: Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, fazem parte do seguinte volume:

• A. Estratégia de Serviço.
• B. Desenho de Serviço.
• C. Operação do Serviço.
• D. Transição do Serviço.

São todas funções do processo de Gestão de Incidentes do ITIL v.3.: 1. Identificar a causa raiz das falhas. 2. Corrigir definitivamente os problemas para que não voltem a ocorrer. 3. Minimizar o impacto e as consequências das falhas sobre o negócio. Assinale a alternativa que indica todas as funções corretas.

• A. É correta apenas a função 3.
• B. São corretas apenas as funções 1 e 2.
• C. São corretas apenas as funções 1 e 3.
• D. São corretas apenas as funções 2 e 3.
• E. São corretas as funções 1, 2 e 3.

São todos Fatores-Chave de Sucesso do processo de Gestão de Eventos do ITIL v.3. 1. Tentativa e erro para refinar e filtrar as classes de eventos capturados pelo processo. 2. Projetar os novos serviços de TI levando em consideração a Gestão de Eventos. 3. Integrar a Gestão de Eventos a todos os processos de gestão de serviços possíveis. Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

• A. É correta apenas a afirmativa 2.
• B. São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
• C. São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
• D. São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
• E. São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.

Considere as seguintes assertivas sobre o COBIT, versão 5 (COBIT 5):

I. O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), versão 5, publicado e mantido pelo Project Management Institute (PMI), é uma metodologia para implantação de controles de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações.

II. O COBIT 5 se alinha a alguns padrões de mercado, como, por exemplo, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e ao Body Project Management of Knowledge (PMBOK).

III. Um dos benefícios do COBIT 5 é que ele ajuda as organizações a manterem os riscos relacionados à Tecnologia da Informação em um nível aceitável.

Quais estão corretas?

• A. Apenas I.
• B. Apenas III.
• C. Apenas I e II.
• D. Apenas II e III.
• E. I, II e III.

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua.

De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de

• A. Transição de Serviços.
• B. Estratégia de Serviços.
• C. Gerenciamento de Serviços.
• D. Arquitetura de Serviços.
• E. Operação de Serviços.

Todas as alternativas remetem a livros que fazem parte da versão 3 da biblioteca ITIL, exceto:

• A. Estratégia do Serviço.
• B. Desenho de Serviço.
• C. Disponibilidade do Serviço.
• D. Transição do Serviço.

A Figura 8 mostra uma ferramenta utilizada para mapeamento ou definição de processos no ITIL 3. Nessa ferramenta, descrevem-se os diferentes papéis e atividades, e, nos pontos de interseção, identificam-se as correspondentes responsabilidades, como, por exemplo, o responsável pela execução e aquele que é consultado. Nesse caso, no ITIL 3, tal ferramenta é chamada de:

• A. Tabela funcional.
• B. Tabela RIC.
• C. Matriz de rastreabilidade.
• D. Matriz RACI.
• E. Matriz das comunicações.

Considerando o disposto na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens, referentes ao gerenciamento de serviços de TI. O número de série do servidor de email é exemplo de item de configuração, elemento do gerenciamento da configuração de um serviço.

• C. Certo
• E. Errado