Questões sobre ITIL

Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um

• A. ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
• B. ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
• C. único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
• D. ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Cliente.
• E. ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir. O tempo médio entre falhas (TMEF) é uma métrica iniciada no momento em que o item de configuração comece a funcionar, até a sua próxima falha, e tem como objetivo medir e relatar a confiabilidade por meio do tempo médio em que um serviço de TI ou outro item de configuração consiga realizar a sua função acordada sem interrupção.

• C. Certo
• E. Errado

Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. A ocorrência de um evento, como várias tentativas de logon, deve ser registrada conforme está definido no projeto de serviço e conforme seu grau de prioridade de tratamento.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de problemas na forma proativa busca resolver os problemas em resposta a um ou mais incidentes, por meio da realização de revisões periódicas programadas de registros de exploração e registros de manutenção para identificar padrões e tendências de atividades que podem indicar problemas ou incidentes em potencial.

• C. Certo
• E. Errado

Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. Todos os eventos são abertos e tratados conforme definidos e sempre fechados, mesmo que se tornem incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de incidente deve garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. No processo de gerenciamento de eventos, apenas aqueles considerados anormais são registrados e acompanhados. Os considerados simples, como a efetuação de logon no sistema e seu funcionamento normal, não devem ser registrados como evento.

• C. Certo
• E. Errado

Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. Considere que um cliente deseje executar uma transferência de dinheiro pelo autoatendimento e que, para isso, ele tenha de aguardar dois segundos. Nesse caso, há indicativo de que a transação necessita de mais supervisão, pois a SLA prevê um segundo de retorno.

• C. Certo
• E. Errado

acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Um ANS

pode definir I de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

documenta II, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.

As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a

• A. a prioridade − o entregável.
• B. a escalabilidade − o contrato de serviço.
• C. o risco − meta de nível de serviço.
• D. a prioridade − meta de nível de serviço.
• E. o risco − o entregável.

Tendo em vista que a fase de transição de serviço segundo a ITIL pode ser considerada como a fase de implantação do serviço, julgue os itens subsequentes, relativos à transição de serviço. A requisição de mudança (RDM) elaborada pelo gestor da área de finanças deve conter todos os dados que deverão ser alterados no sistema contábil da empresa a fim de atender a legislação vigente.

• C. Certo
• E. Errado