Questões sobre ITIL

Acerca do ITIL v3, julgue os seguintes itens. O processo gestão da mudança deve assegurar que as medidas possuam significado específico, visto que é mais importante saber a causa subjacente das mudanças e identificar tendências do que simplesmente contar o número de incidentes que eventualmente geram mudanças. Para tanto, o processo gerenciamento de mudanças apresenta, entre outros indicadores de resultados alcançados, a redução do número de alterações não autorizadas e a redução do acúmulo de solicitações de mudança.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições: I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente. II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros. III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI. As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a

• A. Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.
• B. Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.
• C. Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.
• D. Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.
• E. Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.

Dentre as atividades do Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 atualizada em 2011, está a priorização de incidente. Esta atividade é realizada criando-se uma matriz de risco relacionada a urgência do tratamento do incidente e o impacto que o incidente poderá causar na operação da empresa. Deve-se usar, nesta atividade, a matriz de definição de prioridade

• A. GUT.
• B. RACI.
• C. de Ansoff.
• D. SWOT.
• E. BCG.

Os processos de suporte de serviços do ITIL estão relacionados com a provisão de suporte aos serviços que sustentam o negócio da empresa. Sendo assim, assinale a opção que esta relacionada com o seguinte processo: “Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI.”

• A. Gerenciamento de Incidentes
• B. Gerenciamento de Versões
• C. Gerenciamento de Configuração
• D. Gerenciamento de Mudanças

Com relação ao gerenciamento de serviços e às práticas adequadas a esse tipo de gerenciamento, julgue os próximos itens. No modelo sugerido pela ITIL, cabe à gerência de incidentes identificar a origem dos incidentes reportados e, em seguida, determinar o tipo de mudança adequada à infraestrutura de TI. Essa gerência também deve analisar o sistema causa-efeito a longo prazo para que a continuidade dos serviços não seja prejudicada.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao gerenciamento de serviços e às práticas adequadas a esse tipo de gerenciamento, julgue os próximos itens. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pode ser dividida em processos tático e operacional.

• C. Certo
• E. Errado

As ferramentas de gestão de TI, COBIT e o ITIL, atuam em diferentes áreas de uma organização. Com relação aos aspectos de suas principais características, órgãos reguladores e pontos positivos, assinale entre as quatro opções, a única alternativa INCORRETA:

• A. CARACTERÍSTICAS: ITIL - Um conjunto de diretrizes baseadas em auditoria para processos, práticas e controles de TI. Voltado para redução de risco, enfoca integridade, confiabilidade e segurança; COBIT - Conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança).
• B. OBJETIVOS: ITIL - Melhores práticas para TI como negócio Foco na gestão dos serviços em TI; COBIT - Governança em TI - Foco no Controle.
• C. ÓRGÃO REGULADOR: ITIL - ITSMF (IT Service Management Forum); COBIT - ISACA (Information Systems Audit and Control Association Inc.)
• D. PONTOS FORTES: ITIL - Bem estabelecido, amadurecido, detalhado e focado em questões de qualidade operacional e produção de TI. Pode ser combinado a CMMI para cobrir tudo relacionado a TI; COBIT - Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por outros modelos e que seja aprovada em auditorias. Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente ITIL.

De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço

• A. são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.
• B. são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
• C. são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).
• D. podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
• E. possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.

Em relação às disciplinas táticas do ITIL, que é um dos modelos de referência para gerenciamento de TI mais aceitos mundialmente, assinale a alternativa correta.

• A. Service Level Management é o processo de planejamento, coordenação, e elaboração da Política de Segurança da Informação (PSI).
• B. IT Service Continuity Management é o processo que inclui o ciclo contínuo de avaliação de risco e da adoção de medidas de contorno, revisão dos cenários e planos de contingência.
• C. Financial Management é o processo que define as especificações técnicas dos dispositivos de rede para futura aquisição.
• E. Availability Management é o processo de monitoração, análise e planejamento do uso dos recursos computacionais.

A ITIL v3, atualizada em 2011, utiliza diversos termos que apoiam o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Considere:

I. Metodologia para usar centrais de serviço e grupos de suporte para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente. Chamadas, incidentes, problemas e requisições de serviço são encaminhados entre os grupos que estão em diferentes fusos horários.

II. Divide-se nas etapas de detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração do incidente. É usado para ajudar a entender todas as contribuições ao impacto de incidentes e a como planejar para que sejam controladas ou reduzidas.

III. Categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. É usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes devem ser resolvidos em até 12 horas.

IV. Parte do processo de gerenciamento de problema e seu o objetivo é identificar problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer não identificados. Analisa registros de incidentes e dados coletados por outros processos do gerenciamento de serviço de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

V. Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. São normalmente documentadas em acordos de nível de serviço.

Os itens de I a V correspondem, correta e respectivamente, a:

• A. Follow the sun − Ciclo de vida expandido de um incidente − Prioridade − Gerenciamento proativo de problemas − Janela de mudança.
• B. Near-shore − Dashboard − Impacto − Ciclo de vida de um problema − Urgência.
• C. Offshore − Verificação e auditoria − Urgência − Escalação − Tuning.
• D. Virtual − Ciclo de vida de um incidente − Prioridade − Análise de Kepner e Tregoe − Urgência.
• E. Follow the sun − Diagnóstico − Urgência − Escalação funcional − Tuning.