Questões sobre ITIL

De acordo com o modelo ITIL v3, o gerenciamento do portfólio de serviços da estratégia de serviço incorpora uma metodologia composta das seguintes etapas:

• A. captação; seleção; avaliação e implementação.
• B. levantamento; análise; seleção; oficialização.
• C. definição; análise; aprovação; oficialização.
• D. captação; seleção; implementação.
• E. levantamento; seleção; oficialização.

Assinale a alternativa que não faz parte dos quatro estágios do processo de gerenciamento de continuidade de serviços do ITIL, versão 3.

• A. Implementação (Implementation).
• B. Início (Initiation).
• C. Análise das necessidades e definição de estratégia (Requirements and strategy).
• D. Monitoramento e Controle (Monitoring and Control).
• E. Gerenciamento Operacional (Ongoing operation).

Assinale a alternativa que não corresponde a um dos cinco livros (ou etapas) que compreendem o ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3.

• A. Estratégia de serviço.
• B. Melhoria contínua de serviço.
• C. Operação de serviço.
• D. Desenho de serviço.
• E. Implementação do serviço.

No que se refere à ITIL v3, julgue os itens seguintes. O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente a normalidade do serviço, é a unidade funcional envolvida em diversas tarefas relativas ao serviço, como, por exemplo, atender a chamada e requisições.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à ITIL v3, julgue os itens seguintes. A ITIL tem como base as melhores práticas de gestão para que se reproduzam as técnicas de compra e produção de economia em escala dos itens de informática por empresas do mesmo setor.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à ITIL v3, julgue os itens seguintes. Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender a seus objetivos.

• C. Certo
• E. Errado

O ITIL V3 foi lançado em 2007, apresentando uma completa atualização da versão anterior. Nessa nova versão, foram definidos 26 processos, agrupados em cinco volumes designados “estágios do ciclo de vida de serviço”. A esse respeito, assinale a alternativa que indica o nome do volume que contém o processo chamado “Cumprimento de Requisição”.

• A. Desenho de serviço.
• B. Transição de serviço.
• C. Estratégias de serviço.
• D. Operação de serviço.
• E. Melhoria contínua de serviço.

Considere os seguintes itens relativos à ITIL v3: I. A habilidade de detectar incidentes o quanto antes. Este quesito irá requerer treinamento dos usuários que irão fazer o relato de incidentes, o uso de Super Usuários e a configuração de ferramentas de manutenção de eventos. II. Pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade corretos, em todas as fases do processo. III. Disponibilidade de informações sobre os problemas e erros conhecidos. Isso permitirá que a equipe de Gerenciamento de Incidentes aprenda com os incidentes anteriores e também acompanhe o status de resoluções. De acordo com a ITIL, é correto dizer que os itens

• A. I, II e III são considerados como desafios inerentes ao processo de Gerenciamento de Incidentes.
• B. I e II são caracterizados como riscos inerentes ao Gerenciamento de Incidentes e o item III é caracterizado como um desafio que existirá em um caso de sucesso no Gerenciamento de Incidentes.
• C. II e III são caracterizados como riscos inerentes ao processo de Gerenciamento de Incidentes e o item I, um desafio determinado para um caso de sucesso de Gerenciamento de Incidentes.
• D. I e III são caracterizados como desafios que existirão em casos de sucesso de Gerenciamento de Incidentes e o item II é caracterizado como um fator crítico para o sucesso de Gerenciamento de Incidentes.
• E. I, II e III são considerados fatores críticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes.

Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. Os estágios do ciclo de vida de serviço incluem a transição de serviço, para a qual está estabelecida a política de maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes.

• C. Certo
• E. Errado