Questões sobre ITIL

A ITIL é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Nesse contexto, a Entrega de Serviços integra processos que se concentram nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização. Dentre esses processos, um tem por objetivo assegurar que os serviços de TI serão entregues quando e onde as áreas usuárias o definirem. Esse processo é denominado Gerenciamento de

• A. Mudança
• B. Capacidade
• C. Configuração
• D. Nível de Serviço
• E. Continuidade dos Serviços de TI

No que diz respeito ao modelo ITIL v.3, um macroprocesso é posicionado como núcleo do modelo de gerenciamento, com o objetivo de alinhar e integrar os serviços de TIC – Tecnologia da Informação e da Comunicação aos negócios da organização. Esse macroprocesso é conhecido por:

• A. Operação de Serviço
• B. Desenho e Projeto de Serviço
• C. Transição de Serviço
• D. Melhoria Contínua de Serviço
• E. Estratégia de Serviço

Em conformidade à ITIL v.3, o macroprocesso Operação de Serviços integra cinco processos, sendo três deles denominados gerenciamento de:

• A. incidentes, problemas e acessos
• B. problemas, acessos e mudanças
• C. acessos, mudanças e segurança
• D. mudanças, segurança e incidentes
• E. segurança, incidentes e problemas

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. A migração de uma situação em que não há nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de propriedade da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos (VOI) nos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. A publicação Planejar e Organizar orienta a maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. Gerenciamento da central de serviços, gerenciamento técnico, gerenciamento das operações de TI e gerenciamento de aplicativo são funções da operação de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de evento da operação de serviço minimiza os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio ocasionados por falha na infraestrutura de TI, o que ajuda a prevenir futuras ocorrências destes incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. As equipes de operação são provedoras de serviços de negócios para toda a empresa e não somente para a área de TI, sendo a comunicação uma de suas habilidades mais importantes.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente ao gerenciamento da configuração

• A. a gerência física dos itens do software.
• B. a proteção da integridade dos ativos.
• C. a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
• D. a reunião com o conselho de controle da configuração.
• E. a gerência do catálogo de serviços técnicos.