Questões sobre ITIL

Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo." O estágio descrito acima refere-se a

• A. SO − Service Operation (Operação de Serviço).
• B. CSI − Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
• C. ST − Service Transition (Transição de Serviço).
• D. SS − Service Strategy (Estratégia de Serviço).
• E. SD − Service Design (Desenho de Serviço).

No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos serviços.

No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e respectivamente, com:

• A. Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da Liberação.
• B. Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Serviço.
• C. Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço.
• D. Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir Solução do Serviço.
• E. Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir Requisitos do Serviço.

Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:

1. informação.

2. aconselhamento.

3. realização de uma Mudança Padrão.

4. acesso a um serviço de TI.

5. atendimento de um incidente.

6. reset de uma senha.

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens

• A. 1, 2 e 3.
• B. 1, 3, 4 e 6.
• C. 4, 5 e 6.
• D. 3, 4, 5 e 6.
• E. 1, 2, 3, 4 e 6.

Qual dos volumes do ITIL V.3 é um guia de como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre o provimento de serviços?

• A. Estratégia de serviços.
• B. Desenho de serviço.
• C. Transição de serviço.
• D. Operação de serviço.
• E. Melhoria contínua de serviço.

Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes:

I. Obter os dados

II. Definir o que pode ser medido

III. Analisar os dados

IV. Implementar ações corretivas

V. Definir o que deve ser medido

VI. Apresentar o relatório

VII. Processar os dados

A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:

• A. I, III, VII, VI, V, II e IV.
• B. III, II, VI, V, I, IV e VII.
• C. V, II, I, VII, III, VI e IV.
• D. VI, II, V, I, III, IV e VII.
• E. VII, VI, V, I, III, II e IV.

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que integram a área de operação de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os itens a seguir.

O processo de gerenciamento de nível de serviço permite monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar informações que possam resolver a necessidade #6.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os itens a seguir.

A implantação do processo de gerenciamento de nível de serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1, tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias requeridas.

• C. Certo
• E. Errado

Com base no ITIL, versão 3, julgue os itens abaixo, relativos a gerenciamento de serviços.

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido; componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de testes e gerenciamento de riscos.

• C. Certo
• E. Errado