Questões sobre ITIL

O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é

• A.

  garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.

• B.

  garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.

• C.

  garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

• D.

  planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar, testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos.

• E.

  coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.

A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos. O service design package (SDP) é encaminhado pela estratégia para o estágio de desenho que, a seguir, o envia para a transição. A partir dele, são realizadas as atividades de transição de serviços de construção, testes, operação e posterior suporte do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço, que inclui o sistema de gerenciamento de configuração, consiste em um conjunto de ferramentas e bancos de dados usados para gerenciar conhecimento, informações e dados. Sua arquitetura é disposta em quatro camadas, de modo que o portfólio de serviços encontra-se na camada de dados.

• C. Certo
• E. Errado

O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a

• A.

  Estratégia do Serviço.

• B.

  Transição do Serviço.

• C.

  Operação do Serviço.

• D.

  Desenho do Serviço.

• E.

  Melhoria Contínua do Serviço.

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

• A.

  Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

• B.

  Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

• C.

  Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

• D.

  Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

• E.

  No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.

De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.

• A.

  Os processos e o conhecimento são exemplos de habilidades.

• B.

  A experiência das pessoas é um exemplo de recurso; o número de pessoas envolvidas é um exemplo de habilidade.

• C.

  A infraestrutura é um exemplo de recurso; seu correspondente capital financeiro é um exemplo de habilidade.

• D.

  Os processos são exemplos de recursos e os aplicativos são exemplos de habilidades.

• E.

  A informação e a organização são exemplos de recursos.

• A. Evento − Problema.
• B. Problema − Incidente.
• C. Incidente − Acesso.
• D. Conhecimento − Problema.
• E. Conhecimento − Incidente.

O estágio referenciado como X na figura é responsável por

• A.

  garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.

• B.

  definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

• C.

  fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.

• D.

  validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio.

• E.

  garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas.

O estágio referenciado como Y

I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.

II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio.

IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao normal o mais rápido possível.

Está correto o que consta APENAS em

• A.

  I, II e III.

• B.

  I e III.

• C.

  II e IV.

• D.

  II, III e IV.

• E.

  I, III e IV.

A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I. Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II. Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III. Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é

• A.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Transição do Serviço.

• B.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Operação do Serviço.

• C.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço.

• D.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Implantação, da publicação Transição do Serviço.

• E.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Melhoria Contínua do Serviço.