Questões sobre ITIL

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

Um dos objetivos do processo de cumprimento de requisição (request fullfillmen) é prover um canal para que usuários requisitem e recebam serviços padronizados.

• C. Certo
• E. Errado

Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. A lacuna é corretamente preenchida por

• A.

  SLA (Service Level Agreement).

• B.

  SDP (Service Design Package).

• C.

  SKMS (Service Knowledge Management System).

• D.

  SLI (Service Level Information).

• E.

  SLM (Service Level Management).

Considere a definição:

Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata-se de

• A.

  Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.

• B.

  Gerenciamento da Capacidade.

• C.

  Plano de Capacidade.

• D.

  Plano de Gestão de Recursos.

• E.

  Gerenciamento dos Recursos.

Julgue os itens a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI. No ITIL, o processo Melhoria Contínua do Serviço é suportado por dois processos de gerenciamento de serviço, como o processo de relato de serviço e o de medição de serviço. O relato de serviço é composto por relatórios de serviço, a partir de dados coletados e monitorados durante a entrega do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI. A biblioteca ITIL v3 é composta por cinco publicações, entre elas, a Operação do Serviço, que descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços, responsável pelas atividades do dia a dia.

• C. Certo
• E. Errado

Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?

• A. Desenho do serviço.
• B. Transição do serviço.
• C. Operação do serviço.
• D. Estratégia do serviço.
• E. Melhoria contínua do serviço.

Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação desenho do serviço, do núcleo da ITIL.

• A. Gerenciamento de eventos.
• B. Gerenciamento da capacidade.
• C. Gerenciamento de fornecedores.
• D. Gerenciamento de disponibilidade.
• E. Gerenciamento de catálogo de serviços.

• A.

  

• B.

  

• C.

  

• D.

  

• E.

  

Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de

• A.

  Desenho de Serviço.

• B.

  Operação de Serviço.

• C.

  Estratégia de Serviço.

• D.

  Transição de Serviço.

• E.

  Melhoria Contínua de Serviço.

A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos. O desenho do serviço é influenciado por alterações nas necessidades de negócio e melhorias de serviços. O ITIL preconiza que deve ser adotada uma abordagem estruturada e holística para o desenho dos serviços, com vistas a garantir a consistência e a integração com o negócio.

• C. Certo
• E. Errado