Questões sobre ITIL

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de mudanças é estático e realizado de forma independente do gerenciamento da configuração; portanto, mesmo após a implantação de uma mudança, é dispensável a atualização do sistema que realize o gerenciamento da configuração.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI).

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Um dos objetivos do processo de gerenciamento de problemas do ITIL é

• A.

  garantir o sucesso do rollout de release de infraestrutura de TI, incluindo realização de testes e análise de problemas de rollout.

• B.

  capturar o detalhe dos problemas e incidentes e restaurar os serviços o mais rápido possível.

• C.

  identificar a causa dos problemas e proativamente prevenir a recorrência de problemas e incidentes futuros.

• D.

  minimizar o número de mudanças relacionadas a problemas e incidentes.

• E.

  prover contato inicial entre os usuários e a organização de TI no gerenciamento de problemas de infraestrutura.

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

• C. Certo
• E. Errado

Atenção: As questões de números 57 a 60 devem ser respondidas considerando-se as atualizações realizadas na ITIL v3 em 2011. Considere: I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio. III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis. IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva. São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em

• A. III e IV.
• B. II e III.
• C. I e II.
• D. I e IV.
• E. I, II e IV.

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

• C. Certo
• E. Errado

Atenção: As questões de números 57 a 60 devem ser respondidas considerando-se as atualizações realizadas na ITIL v3 em 2011. Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:

• A. 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
• B. 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
• C. 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
• D. 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
• E. 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.

A respeito do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O documento conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) pode ser usado para regular todos os serviços de TI que sejam prestados para as Unidades de Negócio de uma organização, tanto aqueles prestados por fornecedores internos quanto os prestados por fornecedores externos à organização.

II. O relacionamento entre o Provedor de Serviços de TI e uma Unidade de Negócio pode ser formalizado através de documentos. Quando um determinado serviço constar no Catálogo de Serviços de TI, o documento correspondente é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Para regular os demais serviços pode ser elaborado um Acordo de Nível Operacional (ANO).

III. O processo de GNS se encarrega de elaborar, negociar e monitorar todo e qualquer Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no âmbito de um Provedor de Serviços de TI.

Assinale:

• A.

  se somente a afirmativa I estiver correta.

• B.

  se somente a afirmativa II estiver correta.

• C.

  se somente a afirmativa III estiver correta.

• D.

  se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

• E.

  se todas as afirmativas estiverem corretas.