Questões sobre ITIL

Considerando a ITIL v3, atualizada em 2011, dentre as razões que explicam porque a ITIL é o modelo mais utilizado para Gerenciamento de Serviços de TI no mundo todo, estão:

I. É um modelo não-proprietário, independe de plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa. É um modelo prescritivo e determina o que fazer e como as coisas devem ser feitas.

II. Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 27000, todavia não pretende estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI internos e externos.

III. Não existe certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000, que é o padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.

IV. Fornece as boas práticas, contudo as empresas devem investir tempo e dinheiro para especificar as melhores práticas porque estas não são um objetivo pretendido no âmbito da ITIL.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. III.
• B. II e III.
• C. I e II.
• D. III e IV.
• E. I, II e IV.

Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de Vida de Serviços:

• A. Transição de Serviços.
• B. Desenho de Serviços.
• C. Estratégia de Serviços.
• D. Operação de Serviços.
• E. Melhoria de Serviços.

Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de

• A. Itens de configuração.
• B. Problemas.
• C. Indicadores de desempenho da infraestrutura.
• D. Metas estratégicas de TI.
• E. Incidentes.

Um banco de dados de conhecimentos sobre ativos de tecnologia da informação está sendo alimentado com dados sobre ativos de TI, no momento em que usuários dos recursos de informática são atendidos numa central de serviços. Segundo a ITIL v3, essa atividade acontece no estágio do ciclo de vida de serviços de

• A. Estratégia de Serviços.
• B. Desenho de Serviços.
• C. Transição de Serviços.
• D. Operação de Serviços.
• E. Alteração de Serviços.

A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, segundo as definições da ITIL v3 é

• A. incorreta, pois a Melhoria Contínua de Serviços é um estágio que determina ações que influenciam os demais estágios do Ciclo de Vida de Serviços.
• B. incorreta, uma vez que a Melhoria Contínua de Serviços é o estágio imediatamente posterior à Transição de Serviço e anterior à Operação de Serviços.
• C. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços.
• D. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Desenho de Serviço e Operação de Serviços.
• E. correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Transição de Serviço e Operação de Serviço.

Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:

• A. Definir um Acordo de Nível Operacional entre a Central de Serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acordado.
• B. Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.
• C. Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.
• D. Definir os mecanismos de monitoração passiva, categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas à Central de Serviços. Os mecanismos mais comuns são gerenciamento de incidente e de problemas.
• E. Implantar uma Central de Serviço do tipo Offshore, uma metodologia para prover serviços dentro de um estado do país mais próximo daquele onde o cliente fica.

Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades,

• A. registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
• B. escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
• C. monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.
• D. acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.
• E. priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.

Considerando que uma organização de tecnologia da informação (TI) seja gerenciada em conformidade com o ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. A distribuição de chamada automática (DCA) da operação de serviço refere-se ao uso das tecnologias da informação para direcionar quaisquer serviços para o setor ou pessoa mais adequada no menor tempo possível.

• C. Certo
• E. Errado

O ITIL v3 estabelece, na publicação Desenho de Serviços, o processo Gerenciamento de Capacidade. Esse processo estabelece 3 elementos de gerenciamento de capacidade, a saber:

• A. Comercial, de Configuração e de Serviço.
• B. de Atividades Críticas, de Segurança e de Negócio.
• C. de Configuração, de Disponibilidade e de Segurança.
• D. de Continuidade, de Disponibilidade e de Componente.
• E. de Negócio, de Serviço e de Componente.

A publicação Estratégia de Serviços do ITIL v3 apresenta algumas medidas relacionadas ao impacto dos negócios. As medidas que dizem respeito à confiabilidade e manutenibilidade, conforme apontadas pelo ITIL v3, são, respectivamente,

• A. CMDB (Configuration Management DataBase) e ITSM (IT Service Management).
• B. LOS (Line of Service) e FTA (Fault Tree Analysis).
• C. LOS (Line of Service) e RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed).
• D. MTBF (Mean Time Between Failures) e MTRS (Mean Time to Restore).
• E. RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed) e CMDB (Configuration Management DataBase).