Questões sobre ITIL

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho, transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. O gerenciamento do catálogo de serviços produz informações sobre serviços acordados e assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las. Os indicadores de desempenho chave associados ao catálogo de serviços são o número de produtos produzidos e o de variações detectadas entre as informações contidas no catálogo e observáveis nas instalações dos clientes externos da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço é objetivo, no ITIL, do processo

• A.

  Service Desk.

• B.

  Gerenciamento de Configuração.

• C.

  Gerenciamento de Problemas.

• D.

  Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.

• E.

  Gerenciamento de Incidentes.

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um exemplo de requisição de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

No processo denominado gerenciamento financeiro para serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

O atributo denominado situação no banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) ajuda a verificar quais itens de configuração estão em manutenção em um determinado momento.

• C. Certo
• E. Errado

A governança de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TI. Diversas metodologias e ferramentas vêm sendo propostas para prover governança dos processos de TI, suas infra-estruturas e recursos, tais como CMMI, ITIL e COBIT. Acerca dessas metodologias, julgue os itens a seguir.

ITIL e COBIT são metodologias para estabelecimento de governança de serviços de TI que usam abordagens alternativas, não sendo conciliáveis entre si.

• C. Certo
• E. Errado

A governança de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TI. Diversas metodologias e ferramentas vêm sendo propostas para prover governança dos processos de TI, suas infra-estruturas e recursos, tais como CMMI, ITIL e COBIT. Acerca dessas metodologias, julgue os itens a seguir.

ITIL é, essencialmente, um guia de melhores práticas de governança de TI.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima, adaptada de ocg.gov.uk, apresenta a organização do suporte a serviços de TI conforme o modelo ITIL 2, na qual os nomes de alguns elementos do modelo foram substituídos pelos números de #1 a #7. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de modelos de gestão de tecnologia da informação.

A seqüência correta de gerências na figura, que forma os elementos nomeados de #2 a #6 é: incidentes, problemas, mudanças, releases e configuração. A gerência #6 é responsável pela guarda da base de informações indicada por #7.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima, adaptada de ocg.gov.uk, apresenta a organização do suporte a serviços de TI conforme o modelo ITIL 2, na qual os nomes de alguns elementos do modelo foram substituídos pelos números de #1 a #7. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de modelos de gestão de tecnologia da informação.

Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e são usados para apoiar os pedidos de mudança.

• C. Certo
• E. Errado