Questões sobre ITIL

Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).

I. A ITIL define os processos a serem implementados na área de TI e demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas no Gerenciamento de Serviços.

II. A ITIL descreve a base para a organização dos processos de TI, visando à sua orientação para o Gerenciamento de Serviços de TI; em particular, os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos.

III. A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, visando permitir o máximo alinhamento entre ela e as demais áreas de negócio para garantir agregação de valor à organização.

Assinale:

• A.

  se somente a afirmativa I estiver correta.

• B.

  se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

• C.

  se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

• D.

  se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

• E.

  se todas as afirmativas estiverem corretas.

O Service Desk de uma instituição do governo atendeu, no mês de outubro de 2008, a um total de 1532 chamados. De acordo com o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, esses chamados incluíram as seguintes informações:

• A.

  especificações de nova plataforma de hardware a ser adquirida pela instituição.

• B.

  requisições para a área de TI prestar suporte aos usuários da instituição.

• C.

  notificações a serem implementadas no banco de dados corporativo.

• D.

  divulgação sobre novas versões de softwares implantados.

• E.

  modificações nos acordos de nível de serviço.

Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:

• A.

  disponibilidade.

• B.

  capacidade.

• C.

  mudança.

• D.

  incidente.

• E.

  falha.

No Senado Federal, diversas são as atividades desempenhadas ligadas à área de TI. Conforme o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, uma que é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação é:

• A.

  armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes ao Senado.

• B.

  controlar a quantidade de usuários de cada aplicação existente na organização.

• C.

  verificar a existência de software ilegal nos microcomputadores da instituição.

• D.

  analisar os novos softwares e sua relevância para a infraestrutura de TI.

• E.

  registrar a localização de cada versão de software instalado.

Tendo por foco o ITIL e evidenciando o aspecto de continuidade do processo, o relacionamento entre as principais atividades do Gerenciamento de Configuração é ilustrado por meio do esquema:

• A.

  

• B.

  

• C.

  

• D.

  

• E.

  

Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração e do gerenciamento da mudança, e cobre o planejamento, desenho, construção e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.

O CMDB (configuration management database) é um software para dar suporte automatizado aos controles de mudança, configuração ou versão.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.

O ICT é o repositório dos códigos de impacto que indicam o grau de impacto de incidentes e problemas sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de avaliar as prioridades para tratar os incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.

• C. Certo
• E. Errado