Questões de Comunicação Social do ano 2011

Visto que as ações de marketing buscam a satisfação do consumidor, assinale a afirmativa incorreta:

• A.

  A satisfação é uma comparação entre as expectativas e a performance percebida pelo cliente

• B.

  As empresas devem maximizar a performance percebida para que a satisfação seja mais garantida

• C.

  As empresas devem maximizar a expectativa para que a satisfação seja mais garantida

• D.

  Mesmo que ocorra algum incidente e o consumidor fique insatisfeito, pelas ações adequadas de recuperação do cliente este pode ficar ainda mais satisfeito do que se nunca tivesse ocorrido este incidente negativo.

• E.

  A zona de tolerância do comportamento do consumidor ocorre quando a expectativa é igual a performance.

Normalmente os serviços são produzidos e consumidos concomitantemente, ressaltando uma de suas características. Assinale a alternativa que apresenta a característica mais relacionada a esse fato.

• A.

  Variabilidade

• B.

  Impalpabilidade

• C.

  Inseparabilidade

• D.

  Intangibilidade

• E.

  Perecibilidade

As ações de marketing direcionadas da empresa fabricante para o consumidor final podem ser enquadradas como:

• A.

  B2B

• B.

  B2C

• C.

  B2D

• D.

  B2E

• E.

  C2B

Em um mundo cada vez mais competitivo, o _____________ enfatiza a questão de que um pequeno percentual dos consumidores de uma organização pode representar uma gigante fatia de seus negócios.

A alternativa que completa corretamente a lacuna acima é

• A.

  Marketing de massa

• B.

  Marketing mix

• C.

  Marketing societal

• D.

  Marketing de fidelidade

• E.

  Marketing promocional

Apesar de todos os esforços da empresa, falhas de serviço são inevitáveis. Toda empresa deveria encorajar seus clientes a reclamar para tentar adequar a sua oferta às expectativas dos seus consumidores. Em geral, as reclamações provocam três resultados: expressão, retirada e retaliação.

Qual das afirmativas abaixo está incorreta no gerenciamento do marketing?

• A.

  Expressão refere-se ao resultado em que o consumidor comunica verbalmente sua insatisfação com a loja ou produto. A expressão alta significa que a comunicação é expressa para o gerente ou alguém que ocupe uma posição superior na estrutura da gestão. Por sua vez, a expressão baixa acontece quando o consumidor não comunica o problema para ninguém ligado à loja ou ao produto, sendo ainda mais danoso para a organização.

• B.

  Retirada significa que o consumidor deixa de ser cliente da empresa ou de usar o produto. Uma retirada alta ocorre quando o cliente toma a decisão consciente de não mais utilizar os serviços da organização ou comprar o produto novamente.

• C.

  Uma retirada média reflete a decisão consciente do cliente de tentar não usar a loja ou o produto novamente se for possível. Retirada baixa significa que o consumidor não muda o seu comportamento e continua a comprar no estabelecimento.

• D.

  A retaliação refere-se à situação na qual o consumidor toma a atitude deliberada de danificar a loja ou prejudicar futuros negócios.

• E.

  Os três resultados das reclamações são excludentes e devem ser considerados como três dimensões separadamente.

Na administração de marketing uma das grandes decisões é a utilização ou não de canais de distribuição. Uma das maiores desvantagens da utilização de intermediários é:

• A.

  que muitos fabricantes não dispõem de recursos financeiros para a comercialização sozinhos

• B.

  que as vezes a comercialização direta simplesmente não é viável

• C.

  que sempre a utilização de um intermediário causará um aumento do custo do produto para o consumidor final, especialmente nos produtos de conveniência

• D.

  que pode ocorrer a perda de parte do controle do composto mercadológico por parte do fabricante

• E.

  a impossibilidade de muitas vezes gerar o sistema vertical de marketing contratual

Dentro do composto mercadológico, o ‘P’ de Promoção consiste de____________.

A alternativa que completa corretamente a lacuna acima é

• A.

  Produto, preço, praça e promoção.

• B.

  Produto, preço, canais de comunicação e promoção.

• C.

  Propaganda, relações públicas, força de vendas, canais de comunicação (mídias) e a comunicação integrada de marketing.

• D.

  Marketing direto, vendas pessoais, propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade.

• E.

  A comunicação integrada de marketing, canais de comunicação (mídias), propaganda e publicidade.

Na administração de marketing é necessário adequar constantemente as ações mercadológicas à demanda. Nesse sentido, cite que demanda é caracterizada principalmente pela sazonalidade da procura.

• A.

  Demanda declinante

• B.

  Demanda indesejável

• C.

  Demanda excessiva

• D.

  Demanda irregular

• E.

  Demanda negativa

No comportamento do consumidor, o construto risco percebido é um importante fator influenciador no processo de decisão de compra. Assinale a afirmativa que está incorreta:

• A.

  Existem várias tipologias de risco como, por exemplo, o financeiro, de tempo, satisfação e físico.

• B.

  O que importa para os decisores de marketing é o risco real (objetivo), não o risco subjetivo.

• C.

  Os consumidores podem utilizar diversas estratégias de redução do risco percebido, como comprar o produto mais caro.

• D.

  Os consumidores podem utilizar diversas estratégias de redução do risco percebido, como comprar o produto mais caro.

• E.

  Existem segmentos de consumidores com uma maior tendência a assumir riscos e outros com uma maior aversão ao risco.

No planejamento estratégico de marketing, a avaliação geral dos pontos fortes e fracos, das oportunidades e ameaças é denominada análise __________.

A alternativa que completa corretamente a lacuna acima é

• A.

  SWOT

• B.

  B2B

• C.

  CIM

• D.

  Análise do Posicionamento

• E.

  Análise Integrada Exponencial