Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2014

Nos últimos anos, a discussão sobre a acessibilidade aos espaços públicos e privados atingiu uma ampla dimensão, o que resultou em legislação específica no que se refere aos direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Cresceram os esforços para garantir o acesso dessas pessoas aos bens e serviços com segurança e autonomia, em todos os aspectos da vida social, inclusive as práticas de esporte e lazer. Sobre os conceitos relacionados à acessibilidade tratados pela legislação brasileira, analise as assertivas a seguir:

I. Acessibilidade é a possibilidade e condição de alcance, percepção e entendimento para a utilização com segurança e autonomia de edificações, espaços, mobiliário, equipamentos urbanos e elementos.

II. O termo acessível delimita-se como a acessibilidade física aos espaços.

III. Adaptado é o espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento que possa ser alcançado, acionado, utilizado e vivenciado por qualquer pessoa, inclusive aquelas com deficiência.

IV. Adaptado é o espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento que possa ser alcançado, acionado, utilizado e destinado especificamente para pessoa com deficiência.

Estão corretas as assertivas

• A. I e II.
• B. II e IV.
• C. III e IV.
• D. I e III.

Para se adaptar às novas tendências mercadológicas, o técnico de secretariado deve fazer a manutenção constante dos atributos que o tornam apto ao exercício da função nos mais variados ambientes organizacionais. São seus atributos:

I – Boa aparência, formação em entidades de grande visibilidade no mercado, ambição, conhecimentos tecnológicos avançados.

II – Sensibilidade, lealdade, inteligência emocional, iniciativa, comprometimento, bom nível cultural.

III – Respeito, boa educação, determinação, autoconfiança, liderança, energias positivas.

IV – Forte senso crítico, domínio de matemática financeira, dedicação, lealdade, sensibilidade.

Quantos desses atributos estão corretos?

• A. Apenas o primeiro.
• B. Apenas o segundo.
• C. Apenas o terceiro.
• D. Apenas o último.
• E. Todos, sem exceção.

A velocidade com que as informações são transformadas elevou o nível de competências exigidas à prática do técnico em secretariado tornando imperativas as mudanças na função secretarial. Assinale a única alternativa que descreve as quatro funções do processo administrativo que são necessárias para uma gestão eficaz do ambiente laboral.

• A. Gestão – Análise – Medição – Correção.
• B. Planejamento – Análise – Retroalimentação – Medição.
• C. Gestão – Organização – Medição – Correção.
• D. Planejamento – Organização – Execução – Controle.
• E. Planejamento – Organização – Execução – Retroalimentação.

“... o mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento, seleção e contratação do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto de capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente de trabalho e termina na avaliação constante da qualidade no atendimento. O mau atendente é apenas o agente do resultado da má gerência.” Trecho do livro Atendimento ao Público nas Organizações, quando o marketing de serviços mostra a cara.

As principais características inerentes à natureza da prestação de serviços são:

I – Intangibilidade: serviços são intangíveis, não podem ser tocados ou fisicamente segurados.

II – Intelectualidade: serviços são atividades intelectuais que demandam esforço mental antes do físico.

III – Inseparabilidade: serviços não podem ser prestados “pela metade”; sua oferta sempre é integral.

IV – Perecibilidade: serviços são perecíveis e não podem ser estocados; são consumidos no ato de sua prestação.

V – Heterogeneidade: serviços são adequados ao seu tomador sendo a percepção de quem recebe diferenciada.

Qual das características acima está explicada de maneira incorreta?

• A. A primeira.
• B. A segunda.
• C. A terceira.
• D. A penúltima.
• E. A última.

Quando se quer transmitir uma informação de um ponto ao outro, utiliza-se a comunicação em suas mais variadas e diversificadas formas de expressão.

Nas alternativas a seguir, considerando a ordem lógica, identifique quais são os processos principais da Comunicação:

• A. Emissor – Mensagem – Canal – Código – Receptor – Feedback.
• B. Emissor – Mensagem – Receptor – Feedback – Canal – Código.
• C. Canal – Emissor – Código – Mensagem – Receptor – Feedback.
• D. Canal – Mensagem – Emissor – Código – Receptor – Feedback.
• E. Código – Emissor – Canal – Mensagem – Feedback – Receptor.

A recepção de visitantes é tarefa comum ao técnico em secretariado. Para alcançar a eficácia nessa tarefa, é fundamental alinhar a técnica e a linguagem corporal com o objetivo de criar um clima harmonioso e favorável.

Neste aspecto, pode-se considerar que

• A. sorrir moderadamente favorece a ambientação do visitante, fazendo-o sentir-se parte do ambiente.
• B. iniciar uma conversa sobre política social e econômica é desfavorável ao acolhimento do visitante.
• C. chamar o visitante pelo 1º nome, tratando-o com informalidade colabora para a integração.
• D. manter uma conversa animosa, sustentando o contato visual ininterruptamente, transmite confiança.
• E. oferecer café ou chá é mais recomendável do que oferecer água ou refrigerante.

Em um processo de comunicação, a clareza e a qualidade das informações passadas garantem que o processo seja eficaz, viabilizando o objetivo traçado: levar a mensagem ao destino final. Para garantir que sejam mantidos esses aspectos, o emissor deve

• A. construir frases longas, que contenham especificidades sobre o assunto, garantindo que o receptor tenha total e pleno entendimento da mensagem.
• B. ser criterioso quanto ao vocabulário, evitando palavras simples e diretas, garantindo que o receptor não se sinta diminuído em sua intelectualidade.
• C. usar a lógica e a objetividade, limitando-se a pontos relevantes do tema, a fim de fornecer uma compreensão geral sobre a mensagem.
• D. adequar e delimitar continuamente a sua mensagem considerando o feedback fornecido pelo receptor.
• E. perseguir a eficiência e a eficácia independentemente do quanto é necessário que se repita a mensagem.

As barreiras ou ruídos existem em todas as fases do processo de comunicação, mas é mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Na comunicação é inevitável que ocorra distorção na mensagem, evitando que o receptor tenha acesso pleno e total à informação disponibilizada. Quando temos mensagens mais complexas, é comum que o conteúdo entre em “choque” com o estado mental do receptor, alterando o resultado final. Para reduzir o impacto das barreiras e ruídos na comunicação, o emissor deve evitar

• A. fornecer um grau muito elevado de informações sobre o assunto.
• B. empregar o mesmo vocabulário do interlocutor.
• C. utilizar pontuação clara e ritmos de variação constantes.
• D. articular ideias e pensamentos concatenados.
• E. avaliar a melhor forma de interlocução.

O feedback é uma das técnicas da comunicação mais importantes. Ele garante que a mensagem foi recebida e compreendida pelo receptor devolvendo ao emissor os elementos necessários para a continuidade do diálogo e/ou construção de novas mensagens. Leia com atenção a explicação sobre cinco tipos de feedback:

I – Específico – detém-se no conteúdo da mensagem e não nas fontes utilizadas.

II – Avaliativo – detém-se no objeto da mensagem e não na pessoa da mensagem.

III – Interventivo – detém-se no questionamento a mensagem e não a sua compreensão.

IV – Objetivo – detém-se na precisão do conteúdo e não nos aspectos que o compõem.

V – Oportuno – detém-se no interesse das partes em recebê-lo e não apenas em um único interessado.

O único dos feedbacks apresentados acima que NÃO é pertinente é o que tem o número

• A. I.
• B. II.
• C. III.
• D. IV.
• E. V.

Uma organização é um sistema aberto e sensível às informações que promovam transformações constantes. Para que essas transformações tenham efeito e tragam resultados, é necessário termos um ambiente limpo, organizado e de fácil acesso. A metodologia japonesa 5S auxilia na organização de qualquer ambiente, garantindo maior produtividade e resultados. Sobre essa metodologia é incorreto afirmar que

• A. o “SENSO DE UTILIZAÇÃO” verifica o que realmente é necessário em um ambiente de trabalho, diminuindo os obstáculos à produtividade no trabalho.
• B. o “SENSO DE ORDENAÇÃO” objetiva a necessidade de um espaço organizado, melhorando o fluxo do trabalho e eliminando movimentos desnecessários.
• C. o “SENSO DE LIMPEZA” é uma necessidade diária, onde cada funcionário deve ser responsável pela limpeza do seu espaço de trabalho, colaborando para a manutenção do todo.
• D. o “SENSO DE SAÚDE” busca o constante tratamento físico e mental, através de consultas médicas periódicas e atividades físicas constantes.
• E. o “SENSO DE AUTODISCIPLINA” faz a manutenção dos quatro outros SENSOS implementados, mantendo a ordem do ambiente de trabalho.