Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens subseqüentes, a respeito de cidadania e ética no serviço público.

Os procedimentos de atendimento ao usuário devem ser aprimorados pelo servidor público.

• C. Certo
• E. Errado

No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.

Reconhecer o estado emocional do usuário, sem envolver-se emocionalmente, permite um atendimento empático e eficiente.

• C. Certo
• E. Errado

No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.

Para agilizar a prestação de serviços, os usuários que manifestarem idéias erradas acerca do que o atendente pode fazer devem ser interrompidos.

• C. Certo
• E. Errado

No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.

Em uma situação em que o usuário ao telefone precisa ser colocado em espera para ser atendido, é desnecessário pedir a sua permissão para isso se houver um motivo urgente para fazê-lo.

• C. Certo
• E. Errado

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado