Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.

• C. Certo
• E. Errado

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

• C. Certo
• E. Errado

Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e III.

• C.

  I e IV

• D.

  II e III.

• E.

  III e IV.

No atendimento ao público, deve-se

I falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!

II dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.

III protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.

• A.

  Apenas um item está certo.

• B.

  Apenas os itens I e II estão certos.

• C.

  Apenas os itens I e III estão certos.

• D.

  Todos os itens estão certos.

Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

• A.

  ignorar a causa de eventuais antipatias.

• B.

  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar malentendidos.

• C.

  tomar para si as responsabilidades dos outros.

• D.

  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.

A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

• A.

  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.

• B.

  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.

• C.

  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.

• D.

  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.

A prestação de serviços que envolvem atendimento ao público exige o domínio das relações humanas, que incluem determinadas atitudes. Essas atitudes não incluem

• A.

  estar física e psicologicamente disposto para o trabalho.

• B.

  acima de tudo atender às expectativas do cliente, mesmo que para isso seja necessário contrariar algumas regras constitucionais.

• C.

  ter consciência de que o cliente é importante e merece ser bem atendido.

• D.

  trabalhar com entusiasmo e buscar comprometimento com o serviço.

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina de trabalho.

• C. Certo
• E. Errado