Questões de Administração

O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de

• A.

  endomarketing.

• B.

  propaganda.

• C.

  campanha publicitária.

• D.

  network.

• E.

  marketing de relacionamento.

Acerca da matéria de comunicação empresarial, julgue os itens que se seguem.

Nas organizações estruturadas verticalmente, o excesso de subdivisões hierárquicas constitui uma barreira à fluidez da comunicação, retardando as reações da empresa aos estímulos levantados pelo ambiente externo.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da gestão de processos, julgue os seguintes itens.

Um processo pode ser aprimorado pela redução do número de etapas que o compõem ou de recursos que utiliza.

• C. Certo
• E. Errado

No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá

• A.

  reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.

• B.

  responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.

• C.

  procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.

• D.

  rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.

• E.

  evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.

Acerca da matéria de comunicação empresarial, julgue os itens que se seguem.

Não prestar atenção aos silêncios de uma conversa é considerado falha no processo de comunicação, visto que se perde uma parte vital da mensagem.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito da gestão de processos, julgue os seguintes itens.

A gestão de processos inclui-se na visão sistêmica de administração pública, na qual predomina o foco na estrutura da organização.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a

• A.

  negociação com o cliente.

• B.

  identificação de potenciais clientes.

• C.

  apresentação do produto ao cliente.

• D.

  análise de quais são as necessidades do cliente.

• E.

  saudação do cliente.

Com base em planejamento, gestão e avaliação de sistemas, julgue os itens que se seguem.

Sistemas de informação transformam dados brutos em informações úteis por meio de três atividades básicas: entrada, processamento e saída.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da matéria de comunicação empresarial, julgue os itens que se seguem.

Os canais de comunicação que têm caráter extremamente pessoal, como, por exemplo, conversas face a face, devem ser evitados a fim de se preservar o profissionalismo e a formalidade nos processos de comunicação organizacional.

• C. Certo
• E. Errado

O gerente de uma empresa vem recebendo queixas sobre o atendimento aos clientes e, para resolver esse problema, elaborou um programa de capacitação com o objetivo de obter uma mudança comportamental ou atitudinal dos atendentes. Para avaliar os resultados deste programa, ele deverá identificar

• A.

  quão bem utilizados foram os recursos de treinamento e se as metodologias estavam coerentes com o conteúdo proposto.

• B.

  os efeitos do programa nos indicadores de satisfação dos clientes por meio de uma nova pesquisa das opiniões e das percepções dos clientes.

• C.

  a reação dos treinandos ao programa e a contextualização de todo o processo de transmissão de novos conhecimentos

• D.

  a reação dos treinandos com relação aos conteúdos desenvolvidos e aos métodos utilizados, buscando a atualização de conceitos técnicos e administrativos necessários à função.

• E.

  a avaliação dos instrutores do programa por meio de formulários preenchidos pelos treinandos, logo após o final da capacitação.