Questões de Administração

No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes.

O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

• C. Certo
• E. Errado

Para uma empresa conseguir ter seus produtos aceitos no mercado e obter uma boa demanda é fundamental uma série de esforços das distintas áreas: promoção, preço e composição da carteira de produtos oferecidos ao público. Conseguida a demanda, deve ser atendida e, nessa etapa, a distribuição física age, sendo reconhecida como agente estimulador da demanda. Nessa perspectiva, analise as afirmações a seguir.

O nível de serviço oferecido pode ser o diferencial competitivo.

PORQUE

Disponibilidade de produto, pronta- entrega e atendimento correto dos pedidos são serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser geradas por bons serviços.

• A.

  A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

• B.

  A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

• C.

  As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

• D.

  As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

• E.

  As duas afirmações são falsas.

Há um tipo de avaliação de desempenho, que vem sendo bastante utilizado nas empresas modernas, que verifica capacidades, conhecimentos e características pessoais, distinguindo os profissionais quanto a suas habilidades e lacunas. Trata-se da avaliação por

• A.

  lista de verificação.

• B.

  incidentes críticos.

• C.

  escalas gráficas.

• D.

  objetivos.

• E.

  competências.

Com relação ao planejamento organizacional e ao impacto do ambiente nas organizações, julgue os itens subsequentes.

Em avaliações de ambiente externo por meio de análise SWOT, compreende-se a baixa qualidade dos recursos humanos existentes como uma ameaça à organização.

• C. Certo
• E. Errado

No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes.

A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

• C. Certo
• E. Errado

O maior objetivo de se administrar o ciclo de pedido é reduzir ao máximo o grau de incerteza incorporado a essa atividade. Isto porque, das 3 dimensões identificadas como fundamentais em nível de serviço, o ciclo de pedido é a base de todas elas.

Relacione a dimensão fundamental em nível de serviço, apresentada na coluna da esquerda, à sua principal característica, indicada na coluna da direita.

Estão corretas as associações

• A.

  I – P , II – Q , III – R.

• B.

  I – Q , II – S , III – P.

• C.

  I – S , II – R , III – Q.

• D.

  I – R , II – P , III – Q.

• E.

  I – Q , II – S , III – R.

Sabe-se que avaliar pessoas é questão extremamente difícil e complexa. Portanto, a atenção para equívocos que possam advir dos processos de avaliação é algo que frequentemente deve ser empreendido. Numa empresa, os chamados erros de percepção podem gerar problemas, como por exemplo:

• A.

  evitar que as ações mais recentes dos subordinados variem sua mensuração do desempenho, estabelecendo padrões objetivos que permitam clareza e distanciamento emocional nas avaliações.

• B.

  encarar a avaliação de desempenho como uma ferramenta para facilitar o desenvolvimento das pessoas, elucidar expectativas e incrementar a performance.

• C.

  utilizar instrumentos de efeito halo para conduzir as avaliações dos funcionários com os quais possuímos fortes vínculos emocionais, considerando, assim, a avaliação de desempenho como uma parte significativa do trabalho gerencial.

• D.

  utilizar a avaliação de desempenho como acompanhamento, orientação e estímulo para as equipes em termos de resultados e processos, fugindo de erros provocados pelo efeito recenticidade e pela propensão de complacência.

• E.

  utilizar a avaliação de desempenho como uma contribuição para o exercício da Gestão de Pessoas e para outras pesquisas na área da Administração que considerem a dinâmica e as preocupações ligadas à condição humana nas organizações contemporâneas.

O fato de os salários estarem relacionados com a legislação trabalhista e com os acordos coletivos de trabalho está compreendido no complexo caracterizador da remuneração representado pelos aspectos:

• A.

  sociais;

• B.

  institucionais;

• C.

  políticos;

• D.

  organizacionais;

• E.

  éticos.

A organização no trabalho não se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treinamento adequado. Ela abrange, sobretudo, a integração perfeita do profissional com a função que ocupa. Em referência às prioridades e à organização do trabalho, julgue os itens a seguir.

A estruturação complexa das funções desempenhadas pelos trabalhadores é fonte de aumento da sobrecarga de trabalho.

• C. Certo
• E. Errado

Dada a importância das Avaliações de Desempenho para o desenvolvimento profissional, é crucial saber "o que é", e "o que não deve ser" este processo de Recursos Humanos. Uma avaliação de desempenho correta se caracteriza por ser um(a)

• A.

  processo de avaliação aleatório, incluindo a autoavaliação e o uso de instrumentos de punição e de avaliação de resultados.

• B.

  ritual burocrático para promover o acompanhamento do trabalho, servindo como instrumento de cobrança para o avaliado.

• C.

  instrumento que visa a facilitar a comunicação líderliderado e a obtenção de avaliação de resultados de forma contínua.

• D.

  contrato bilateral de trabalho que serve de instrumento exclusivo do avaliador para o processo de punição.

• E.

  tentativa de mensuração da capacidade e das condições de crescimento demonstradas pelos profissionais da organização.