Questões de Administração

Em controle de qualidade, o diagrama de Pareto consiste em:

• A. um gráfico que mostra a evolução da ocorrência de defeitos em um processo de fabricação, ao longo do tempo.
• B. um histograma que mostra as frequências de ocorrência de defeitos em função do tipo de causa, ordenadas de ordem decrescente.
• C. um gráfico que mostra a proporção de peças de cada unidade produtora, selecionadas para avaliação em um plano de amostragem.
• D. um histograma que mostra o desempenho comparativo das diferentes unidades produtoras, em relação à proporção de defeitos verificados.
• E. um gráfico com a previsão futura da diminuição dos defeitos em um processo, após a implantação de um procedimento de melhoria.

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)

• A. as campanhas institucionais
• B. a página da empresa na internet
• C. o composto de marketing
• D. a localização das agências
• E. a situação econômica do país

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.

Essa mudança na percepção de valor ocorre porque

• A. um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
• B. um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
• C. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
• D. o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
• E. as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando

• A. é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
• B. é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
• C. é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
• D. é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
• E. é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)

• A. diminuição dos custos de produção.
• B. proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
• C. atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
• D. turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
• E. volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:

• A. A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
• B. Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
• C. Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
• D. Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
• E. O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a)

• A. potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
• B. potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
• C. mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
• D. campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
• E. previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é

• A. minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
• B. oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
• C. falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
• D. mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
• E. buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou.

Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)

• A. produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
• B. orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
• C. cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
• D. território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.
• E. vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.

A cultura é aprendida, transmitida e partilhada. É resultante de um aprendizado por condicionamento social. Ela é construída ao longo do tempo.

Em termos empresariais, a cultura também é expressa na maneira como as coisas são feitas, como a empresa está estruturada, etc.

Dessa forma, a cultura organizacional cria o(a)

• A. abordagem sistêmica da administração
• B. identidade organizacional
• C. público-alvo da empresa
• D. cenário do macroambiente organizacional
• E. relação entre o ambiente externo e o grau de incerteza interno