Questões de Administração do ano 2004

O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços. Acerca do marketing de serviços, julgue os seguintes itens.

No mercado de serviços, as mercadorias são, em geral, produzidas antes de serem vendidas, o que possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente.

• C. Certo
• E. Errado

O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços. Acerca do marketing de serviços, julgue os seguintes itens.

Uma empresa será mais competitiva se, antes de planejar uma investida estratégica, focalizar o mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, pois as necessidades de serviços dos clientes mudam, assim como suas expectativas quanto à forma de satisfação dessas necessidades.

• C. Certo
• E. Errado

O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços. Acerca do marketing de serviços, julgue os seguintes itens.

São características dos serviços que afetam os programas de marketing a intangibilidade, a separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços. Acerca do marketing de serviços, julgue os seguintes itens.

A qualidade percebida é o estágio final da construção da imagem de qualidade. Um componente importante desse processo é dar ao cliente a possibilidade de perceber os esforços que estão sendo realizados para se obter aquilo que é desejado.

• C. Certo
• E. Errado

Na ótica defendida acima é incorreto afirmar que

• A.

  os compradores fiéis a uma marca não tendem a modificar seu comportamento de compra frente a uma campanha promocional de venda de outra marca.

• B.

  o relacionamento da empresa com o cliente deve se limitar ao ato de compra de um produto, não havendo necessidade de avançar até o período do póscompra, quando o consumidor é, então, realmente satisfeito ou não em suas necessidades.

• C.

  os sentimentos de insatisfação e as ações reclamatórias por parte dos clientes, de maneira gradativa, começam a ocupar posição central no pensamento e na prática de marketing.

• D.

  o interesse das empresas pelas reclamações dos clientes deve-se a dois aspectos principais: a fiscalização crescente de órgãos governamentais de defesa do consumidor e a consciência das organizações que estão percebendo que seus negócios dependem dos atuais clientes satisfeitos.

• E.

  há uma gradual mudança de paradigma na área de marketing, que, essencialmente, enfatiza a manutenção dos clientes atuais, por meio da busca por relacionamentos mais permanentes, em vez da aquisição de novos clientes e realização de trocas singulares.

Identifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras ou falsas:

• A.

  F, V, V, F

• B.

  V, V, V, F

• C.

  V, V, V, V

• D.

  F, F, V, V

• E.

  V, V, F, V

No que se refere a aspectos gerais das organizações, julgue os itens subseqüentes.

A estrutura com base no mercado, diferentemente da estrutura funcional, tende a não ter vantagens em termos da economia de escala.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao marketing aplicado às unidades de informação, julgue os itens a seguir.

Em marketing, os fatores que influenciam o comprador ou o usuário, como motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes, são características psicológicas.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao marketing aplicado às unidades de informação, julgue os itens a seguir.

A ênfase na automatização dos serviços em uma unidade de informação irá satisfazer plenamente o atendimento ao público.

• E. Errado
• C. Certo

Com relação ao marketing aplicado às unidades de informação, julgue os itens a seguir.

Segundo Kotler, citado por Amaral, a diferença entre o marketing não-diferenciado e o marketing diferenciado, aplicados às unidades de informação, é que o segundo não faz a segmentação de mercado e age como se sua oferta possuísse um grande e idêntico atrativo para todos.

• C. Certo
• E. Errado