Questões de Administração do ano 2012

Nas últimas décadas, as empresas investiram muito na implementação de sistemas de gestão pela qualidade (SGQ), visando à maior competitividade no mercado que se tornou globalizado, exigindo, assim, que as empresas buscassem a otimização de seus processos. A otimização dos processos, na implementação de sistemas de gestão da qualidade, tem como foco os seguintes resultados, EXCETO

• A. satisfação dos clientes
• B. redução dos custos de operação
• C. minimização de perdas
• D. certificação do SGQ com base na Norma ISO 9001
• E. eficiência na utilização dos recursos

A preocupação com a qualidade, no ambiente organizacional, teve início no final da Segunda Guerra Mundial. No Brasil, esse movimento ocorreu no início da década de 1990. Em função desse cenário, ocorreu uma série de modificações nas empresas nacionais. Esse fato está relacionado diretamente à

• A. adoção da Norma ISO 9001 por todas as empresas exportadoras.
• B. competitividade das empresas brasileiras que era limitada pelo governo.
• C. grande quantidade de produtos idênticos nacionais que permitiam comparabilidade por parte do consumidor.
• D. utilização pelas empresas nacionais de tecnologia em seu processo produtivo.
• E. necessidade de manutenção da competitividade das empresas nacionais forçada pelo ingresso de produtos estrangeiros.

A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações que apresenta seu foco no planejamento estratégico, na visão sistêmica e na estruturação das atividades da organização em processos. A esse respeito considere as afirmações abaixo. I - A gestão por processos possibilita a identifi cação de atividades que geram maior valor para o cliente. II - A gestão por processos permite integrar as atividades e orientar as ações para resultados. III - A gestão por processos tem como objetivo identificar os recursos tecnológicos necessários a serem adotados pela organização. Estão corretas APENAS as afirmações

• A. I
• B. II
• C. III
• D. I e II
• E. II e III

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar

• A. as necessidades e expectativas dos clientes
• B. o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
• C. o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
• D. o concorrente maior no mercado em que atua
• E. o cliente interno de seus produtos

Uma empresa do setor alimentício verificou que, nos últimos dois meses, apresentou uma perda expressiva em seu processo produtivo, decorrente de muitas falhas. Depois de uma primeira análise, foi detectado que as perdas ocorreram por demoras existentes entre um processo e outro e pela inexistência de uma sequência adequada dos processos intermediários, além da falta de monitoramento do desempenho dos processos. Após essa análise, identificou-se que seria adequada a utilização de ferramentas que auxiliassem na compreensão da interdependência dos processos e no monitoramento desses processos. As ferramentas adequadas a esses objetivos são, respectivamente,

• A. Fluxograma e Indicadores de Desempenho
• B. Fluxograma e Matriz GUT
• C. Diagrama de Causa e Efeito e Folha de Verificação
• D. Diagrama de Pareto e Folha de Verificação
• E. Diagrama de Ishikawa e Indicadores de Desempenho

Uma empresa que atua no segmento vestuário de luxo treina sua equipe de vendedores para atuar de acordo com os seus princípios e valores no atendimento aos clientes. Esses princípios e valores são resumidos nas seguintes orientações:

• tratar os clientes com respeito e formalidade, dentro das regras de boa educação e cordialidade;

• perceber as expectativas dos clientes para oferecer os produtos que mais se adequem ao seu perfil, sem abordar assuntos particulares;

• verificar, antes do início das atividades, se todos os equipamentos e procedimentos necessários ao bom atendimento estão em plena operação.

O procedimento que NÃO atende às regras estabelecidas para atuação da equipe de vendas no atendimento ao cliente é:

• A. o vendedor, ao ver o cliente entrar na loja, dirigiu-se a ele e cumprimentou-o, colocando-se à disposição para auxiliá-lo, caso fosse necessário.
• B. o vendedor, após a apresentação inicial, começou a conversar com o cliente sobre assuntos pessoais para identificar suas expectativas.
• C. o vendedor, durante o processo de venda, ofereceu água e café ao cliente, que era servido pelo garçom aos clientes da loja.
• D. o vendedor ofereceu à cliente um vestido para festa, depois que esta lhe falou que o objetivo da compra era uma roupa para um casamento em uma elegante casa de festas.
• E. o vendedor, na primeira abordagem ao cliente, percebeu que este é receptivo à sua companhia durante o processo de escolha do produto.

Com o advento do comércio eletrônico entre a empresa e o cliente final, o chamado B2C, os sistemas logísticos sofreram profundas alterações, incrementando sua importância estratégica para as empresas. Em relação aos possíveis impactos gerados pelo comércio eletrônico sobre as cadeias logísticas, analise as afirmações a seguir.

I - Inúmeras empresas de varejo eletrônico (e-tailing) com novos canais de venda e marketing direto foram criadas, aumentando a importância da função logística.

II - Houve forte investimento em tecnologia da informação em geração de sites para atendimento ao cliente, sem conexão com o sistema de estoque da empresa.

III - O grau de complexidade dos canais de distribuição aumentou, devido ao alto grau de dispersão dos pedidos e prazos de entrega.

IV - A importância e o número de intermediários diminuíram na cadeia de distribuição física.

São corretas as afirmativas:

• A. I, II e III, apenas.
• B. I, II e IV, apenas.
• C. I, III e IV, apenas.
• D. II, III e IV, apenas.
• E. I, II, III e IV.

Uma forma efetiva de gerenciamento da cadeia de suprimentos, que tem sido adotada por muitas empresas, é a gestão processual das atividades. Dentre as atividades que devem ser de responsabilidade da gerência de cadeia de suprimentos, a única que NÃO constitui seu foco de atuação é

• A. previsão de demanda de produtos acabados
• B. expedição de produtos acabados
• C. controle de estoques
• D. precificação dos produtos e serviços
• E. controle de entregas de produtos

A disponibilidade da frota de veículos de uma empresa de transportes rodoviários é peça fundamental na sua lucratividade. Considere que um ano tem 52 semanas de 5 dias úteis (dias de entrega) e que uma empresa teve 20 dias úteis perdidos em manutenção, no ano, por veículo utilizado na entrega de seus produtos. A disponibilidade da frota dessa empresa é, aproximadamente, de

• A. 90,35%
• B. 92,30%
• C. 94,44%
• D. 94,52%
• E. 98,72%

Um dos objetivos da função de compras de uma grande organização é

• A. controlar o estoque de produtos
• B. obter mercadorias e serviços ao menor custo possível
• C. garantir a qualidade de entrega do produto
• D. manter boas relações com os clientes
• E. definir as especificações das matérias-primas