Questões de Administração do ano 2013

Julgue os itens subsequentes, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

A observação casual não é considerada ponto de contato com o cliente, visto que não há relação entre os agentes –– organização e cliente –– nesse tipo de experiência.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de relacionamentos corporativos, julgue os itens subsequentes.

As responsabilidades das unidades de relacionamento com o público incluem resolver queixas, disseminar informações e ligar-se a grupos externos de defesa do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os próximos itens, relativos a conceitos de qualidade e métodos.

A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.

• C. Certo
• E. Errado

Uma organização optou por realizar a gestão do desempenho, utilizando um método tradicional de avaliação do desempenho dos funcionários, que se baseia nas características extremas representativas de desempenhos altamente positivos (sucessos) ou altamente negativos (fracassos), desconsiderando, portanto, o desempenho normal.

O método descrito é denominado

• A.

  escolha forçada

• B.

  lista de verificação

• C.

  pesquisa de campo

• D.

  escalas gráficas

• E.

  incidentes críticos

Em relação ao processo de gestão de pessoas, julgue os próximos itens.

Por se tratar de uma forma aberta e democrática, o sistema de avaliação 360o, em rede, resulta em maior comprometimento das pessoas com o desenvolvimento das competências abaixo do perfil desejado e permite à empresa redirecionar suas ações na busca da excelência.

• C. Certo
• E. Errado

A respeito dos aspectos relacionados à função de gestão de pessoas, julgue os itens subsecutivos.

A avaliação em 360º inclui todas as pessoas que atuam direta ou indiretamente com o avaliado, abrangendo os superiores, subordinados e pares, além dos clientes e fornecedores internos e externos.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a processos administrativos, julgue os próximos itens.

A avaliação do desempenho é uma das etapas do processo da gestão de desempenho de pessoas. Por envolver diversos integrantes da equipe, sem influências do contexto externo, a avaliação 360 graus é a mais adequada.

• C. Certo
• E. Errado

A gestão do desempenho tem como principal objetivo permitir que os funcionários expressem suas competências em prol da realização de objetivos organizacionais. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.

• A.

  A etapa de planejamento é de responsabilidade exclusiva dos gestores, que devem comunicar aos funcionários as metas e as estratégias de trabalho assim que forem delineadas.

• B.

  Além do comportamento e da produtividade, a gestão do desempenho considera também a motivação dos funcionários e o ambiente no qual estão inseridos.

• C.

  Uma medida de desempenho deve capturar todos os padrões passíveis de avaliação.

• D.

  No âmbito da gestão do desempenho, a etapa de avaliação deve ser executada pelo maior número possível de fontes em um único momento determinado do ciclo.

• E.

  Na escala de observação do comportamento, o avaliador escolhe, entre cinco a sete incidentes críticos para cada dimensão avaliativa, aquele que melhor representa o desempenho observado.

Acerca da avaliação de desempenho no âmbito da Gestão de Resultados na produção de serviços públicos, considere:

I. Contempla os níveis institucional, gerencial e operacional, cabendo ao primeiro a aferição dos indicadores e aos demais a aferição de metas.

II. Proporciona maior transparência às ações de governo e permite a comparação entre unidades, departamentos e organizações.

III. É realizada com diversas finalidades, entre as quais avaliar a eficiência, eficácia e economicidade de ações administrativas.

Está correto o que consta APENAS em

• A.

  I.

• B.

  II.

• C.

  II e III.

• D.

  I e II.

• E.

  III.

A técnica de avaliação de desempenho refere‐se ao monitoramento de fatores com os quais os gestores podem equilibrar as necessidades individuais dos trabalhadores de forma a obter os melhores resultados para a organização e as pessoas. Com relação aos objetivos de um processo de avaliação do desempenho, analise as afirmativas a seguir.

I. Identificar hiatos entre o padrão de excelência e a performance apresentada pelos colaboradores.

II. Orientar a elaboração do plano de treinamento e desenvolvimento.

III. Conciliar o interesse da empresa em relação aos interesses dos empregados.

Assinale:

• A.

  se somente a afirmativa I estiver correta.

• B.

  se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

• C.

  se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

• D.

  se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

• E.

  se todos as afirmativas estiverem corretas.